2015物业管理服务质量检查考核办法.doc

物业管理服务质量检查考核办法 物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。 2.0检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3.0检查考核依据 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准 ）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。 4.0检查考核方法 4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。 4.2公司月检实施计划抽样检查考核。 4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。 5.0检查考核标准 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。 6.0日常检查考核 6.1检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。 6.2检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 6.3责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。 6.4日常检查考核的相关要求 6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。 6.6.2为分包方工作评定提供依据。 7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式： 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。 7.2责权 7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。 7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。 7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。 7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。 7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。 7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。 7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。 7.3检查考核方式 7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。 7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。 7.4检查考核内容 7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。 7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。 7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。 7.5检查考核结果的评定 7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定 管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见 单项问题判定标准 ） 楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。 整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。 单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。 单项问题的判定标准： 类别标准 整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。 不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。 严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符