2016燃气服务质量标准化评分标准.doc

项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 一 1 建立健全和部门的责任制。 查有关领导和关部门的责任制。 未建立不得分；缺一个扣0.分；不完善一个扣0.1分。 2 有燃气服务管理机构和专职技术人员，各工种人员齐全。 5 查燃气服务管理机构职责及人员分工配备情况。 无专职负责人扣2分；无专职技术人员扣1分； 3 制定本本年度的管理办法及考核办法并报部备案。 查年度的管理办法及考核办法是否报部备案缺一项办法扣2分；不是本年度的扣0.5分；未报部备案扣0.分。 4 建立健全分管主持的月度专题例会制度。 查月度专题例会签到表及会议和记录。 缺一项制度扣2分;专题会议缺一次扣0.5分,措施不完善一次扣0.2分;1分。 二 5 严格执行上级领导、公司调度及客服中心下达的生产指令，对要求回复的问题应及时反馈。 20 4 查工作记录台帐 未按要求执行一次扣2分。 6 热情接待客户来访，耐心、准确解答客户咨询的相关问题。 3 查工作现场 发现一次扣1分。 7 制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手册，并在服务窗口予以公示。应当在其经营范围内履行普遍义务，不得拒绝符合供用气条件用户的用气申请。 8 及时完善客户信息管理台帐，受理用气申请后，经勘测符合供用气条件的，应当与申请用气用户签订供用气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定的期限完工通气。 质量标准化评分标准 质量标准化评分标准 项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 三 维检修管理 10 液化气罐装，家用煤气表、煤气灶及灶前压力要符合标准要求。 30 10 抽检产品质量 一项不合格扣2分 11 严格执行公司的各种操作规程，执行维修“工作票”制度，不得私自承接维修事项，不准超出“工作票”所列项目而作业。 4 查维修工作记录 未按要求执行一次扣1分 12 民用户维修≤24h，维修及时率≥98%，工作票返还率100% 4 查维修工作记录 未达标扣1分 13 定时对管线进行测压、安全巡检，记录完整，数据真实准确。 4 查管线测压及巡检记录 未测压、巡检扣2分，未记录扣1分，记录不完整扣0.5分 14 接到户内燃气设施发生泄漏、着火、爆炸的抢修票，维修人员在8分钟内出发，30分钟内到达现场开始处理，并及时将现场情况上报站领导。 4 查工作记录台帐 未按要求执行一次扣1分 15 室内管道维修完毕，必须做气密性试验，严禁明火检漏，确认合格并进行置换后，方可做点火试验。工作完成后将工作内容向用户通报，在经得用户的认可后，撤离现场。 4 询问用户 未按要求执行一次扣1分 四安全服务 16 应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，内容应包括：1、安全使用燃气的基本知识；2、正确使用燃气器具的方法；3、应急处置的联系方法；4、防范和处置燃气事故的措施；5、保护燃气设施的义务。 项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 1组织入户检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应当有用户签字。入户检查至少包括下列事项： 1、确认用户室内燃气设施有无人为损坏； 2、燃气管道是否被私自改动，有无锈蚀，连接管状态是否正确； 3、燃气使用区域通风情况； 4、有无燃气泄漏； 5、检查燃气表的计量状况。 5 查安全检查记录，询问用户 未按要求执行扣3分，记录有一项缺失扣0.5分 五服务窗口 18 保证服务窗口按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止其服务。 19 保持服务窗口室内的清洁、物件码放整齐，不得放置与窗口服务无关的物品。1、设有受理业务的服务柜台；2、配有服务业务电话；3、配有处理业务需要的电脑设备；4、设有供用户休息的座位；5、配有符合规定的消防器材；6、尽量为用户服务区域配置空调设备； 、标识应急撤离通道出口。质量标准化评分标准质量标准化评分标准 项 条 项目内容及考核标准 分数 检查办法 评分标准 项 条 服务窗口公示以下内容： 1、企业应当履行的主要法定义务； 2、办理业务的项目、程序、条件、时限和供用气条件； 3、服务承诺、服务问责、服务投诉处理制度； 4、企业执行的燃气供气质量标准； 5、企业的燃气销售价格、燃气设施安装维修项目内容、标准及相关的服务项目 和收费标准； 6、服务窗口的营业时间； 7、企业的服务（业务、报修、投诉）电话和监督电话。服务窗口应当实行首问负责制度。首问负责制度应当符合以下要求： 1、第一个接听来