2016燃气主营业务系统方案.docVIP

燃气主营业务系统项目 技术方案 博彦网鼎信息技术有限公司 2012年12月 目 录 1 总体设计 2 1.1 系统范围 2 1.2 系统架构设计 2 1.3 功能架构 2 1.4 应用架构 5 1.5 技术架构 5 1.6 系统部署 6 2 系统功能设计 7 2.1 客户服务子系统 7 2.2 抄表管理子系统 8 2.3 表计维护子系统 9 2.4 费用核算子系统 9 2.5 信用账款子系统 10 2.6 呼叫中心 10 2.6.1 客户咨询、查询 10 2.6.2 客户业务受理 11 2.6.3 客户投诉与建议 11 2.6.4 客户回访 11 2.6.5 软电话应答服务 12 2.7 报表子系统 12 2.8 系统管理模块 14 2.8.1 权限管理 14 2.8.2 角色管理 15  总体设计 系统范围 组织范围 客户服务信息系统实施过程涉及到燃气公司客户服务部、财务部、信息管理部、客户服务中心等。 业务范围 客户服务信息系统主要覆盖燃气公司的业务领域，包括客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款、报表管理和呼叫中心等。 系统架构设计 功能架构 我们将燃气公司客户服务信息系统在功能上分为支持层、业务层、管理层三个层面，各层所含的功能如下图所示： 在支持层包含：接口管理、基本信息管理、系统管理、工作流管理、计划管理5个模块。 业务层包含：客户服务、增值业务、表计维护、抄表管理、IC 卡表管理、计费管理、信用账款和呼叫中心八个子系统。 管理层包含：报表分析、业务监督、业务配置三个子系统。 支持层： 接口管理：负责系统所有对外的接口管理。 基本信息管理：进行系统运行的基础代码表、属性表的维护工作。 系统管理：包含员工管理、权限管理、组织机构管理、任务管理。该模块最为核心的内容是建立可配置的、灵活的权限组织机构管理。 工作流管理：负责工作单的工作流设定。 计划管理：负责安检、保修、抄表等计划的生成。 业务层： 呼叫中心：在现有呼叫中心平台的基础上，展示客户业务信息。 客户服务：客户基本信息管理、客户发展管理、变更管理、安检管理、稽查管理和工单管理等。其中客户发展管理负责管理新管网或用气点的勘察、装表、燃气费审核、点火等业务。 表计维护：建立对计量设备生命周期的管理体系。 增值业务：负责销售结果记录、保修计划、服务计费等。 IC卡管理：IC卡维护及IC卡售气管理。 抄表业务管理：负责燃气客户的抄表业务管理。 费用核算：根据抄表数据自动计算客户应缴费用。 信用帐款：包含帐务管理、欠费管理、催收管理和信用管理等内容。 业务处理：接收服务与调度传递过来的客户业务受理申请、故障等工作单，通过内部各部门的协作作工程施工、装表、抢修等，为费用核算提供基础资料。 管理层： 报表分析：建立报表的OLAP 模型、提供基本的报表。 业务监管：提供应用系统全面的运行状态管理、维护管理。 业务配置：通过配置管理满足各分公司业务差异性需求。 明细功能架构图如下所示： 应用架构 在燃气公司客户服务信息系统的三层架构中，我们需要建立两个平台：业务平台和监控管理平台，业务平台负责支持层的接口管理，监控管理平台负责管理层的数据综合展示，整个应用架构如下图所示： 管理层和业务层所有模块与外部系统的数据交换，都是通过业务平台进行的。业务平台负责与银行、抄表机等进行数据交互。服务与调度子系统通过窗口获取请求，并向抄表业务发布指令，业务处理子系统发布指令，业务处理子系统将处理结果发给费用核算子系统进行费用计算，费用核算子系统将计算结果反馈给信用帐款进行收费操作。业务层所有子系统的处理情况都可通过监控管理平台向报表分析子系统和业务监督子系统提供数据。 技术架构 采用符合J2EE标准规范的B/S应用模式，实现数据展现、业务逻辑、数据存取分离的多层架构，使整个系统耦合度低、模块化强，具有良好的实用性和扩展能力。 采用JAVA开源技术框架：Struts+ Spring+Hibernate，这3种框架在Java Web领域、服务器端业务层和持久层框架中均处于领导地位。 客户端采用AJAX技术，实现强大前后台的交互能力和友好的用户体验。 工作流产品，采用开源的JBPM流程引擎，强大的二次开发能力，遵循相关工作流国际标准（WFMC）。 系统部署 系统部署设置两台数据库服务器，两台应用服务器，做负载平衡，一台报表服务器和一台与银行接口的前置机。 大型数据中心部署多组系统服务器，对关键系统实现双机集群，实现业务系统不间断的服务响应。 数据库服务器集群部署数据库，实现双机并行负载均衡，提供数据库的可持续性访问需求。 主控服务器集群支撑内网身份认证及权限的分配。 将中间件和web访问层部署在两