大学毕业论文—电子商务下顾客忠诚的建立研究.doc

目 录 摘 要 II Abstract III 一、绪论 1 （一） 研究的背景、目的与意义 1 （二） 文献综述 1 （三） 研究思路与方法 2 二、电子商务下顾客忠诚的理论综述与分析 2 （一） 顾客忠诚的基本理论 2 （二） 顾客忠诚与顾客满意的区别和联系 2 （三） 顾客忠诚的形成过程 4 （四） 顾客忠诚在电子商务企业中的重要作用 4 （五） 电子商务下影响顾客忠诚的因素 5 三、电子商务下顾客忠诚的现状和存在的问题 6 （一） 顾客忠诚的现状 6 （二） 顾客忠诚建立存在的问题 7 四、电子商务下建立顾客忠诚的策略 9 （一） 提升顾客满意 9 （二） 顾客需求角度分析 11 （三） 利用网络体验营销培育顾客忠诚 12 结束语 13 参考文献 14 致 谢 15  毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 电子商务下顾客忠诚的建立研究 摘 要：由于信息技术的发展，特别是互联网便利、快捷的应用，改变了人们的购买行为、购买习惯和购买方式。电子商务的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革, 也使得消费者的地位发生根本性的转变, 消费者由过去的被动地位转为主动, 不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息, 并能方便的转向任一商家。传统的企业为了应对这一趋势，不断向网上拓展业务，与此同时，新兴的电子商务企业的巨大商机和低成本使得越来越多的企业加入，导致电子商务企业的竞争更加的激烈。随着企业经营观念从以利润为中心转换为以顾客为中心的转变，建立顾客忠诚成为企业越来越专注的营销活动，同时也是企业提高竞争力的有力手段，是电子商务企业成功的关键因素。电子商务中顾客忠诚可以极大的影响企业的经济效益，顾客忠诚能带来收入增加和市场份额的扩大。在网络时代，如何培养顾客忠诚度仍然是企业所要关注的重要问题，但是电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多，而建立和维持顾客忠诚度则是电子商务企业获得竞争优势的关键因素，本文通过理论分析顾客忠诚、现状、影响因素、存在的问题、原因，多个角度分析电子商务环境下培养顾，提出建设性解决办法。 关键词： 电子商务；顾客忠诚；顾客满意 Under the electronic commerce customer loyalty to set up research Student：Liang Zhong Gudie Teacher：Sun Chuiqiang Huainan normal college economic and management department Abstract：With the development of information technology,