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客房部服务程序 接待客人 服务程序 工作步骤 1、接待客人 （1）了解客人的姓名、国籍、身份 （2）按照不同规格布置房间 （3）在指定的楼层（地点）迎候客人 （4）站在服务处面带微笑，表示欢迎 （5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面向客人推处） 2、待客开门 （1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡 （2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续 （3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证1、核对房号 2、核对卡上的日期时间 3、有无住客姓名 （4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核对 （5）欢迎卡确认后，前台为客人开门 （6）服务员在工作表上记录开门情况 3、送别客人 （1）掌握客人离点准确时间 （2）检查代办的事项是否还有未完成的工作 （3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行礼和物品，不要遗留物品在房间 （4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银 （5）处理客人委托或交办事项 （6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台 （7）填写“客人情况日报表： 接待VIP 服务程序 工作步骤 1、准备工作 （1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍 (2) 掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求 （3）按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品 2、布置房间 （1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效 （2）全面清洁住房，保证整齐清洁 （3）按照接待规格和要求，布置客房 3、检查房间 服务员、主管、客房部经理、检查布置好的VIP房，在客人到达前完成 4、服务工作 （1）提前10分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶 （2）客人离开房间，及时整理，更换，补充 （3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务 （4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还 接待来访客人 服务程序 工作步骤 1、礼貌待客 （1）接待来访客人要以礼相待 （2）如无主人迎接，应了解来访者所访问何人，有无预约及来访者姓名 2、通报住客 （1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面 （2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开 3、提供服务 （1）根据宾馆的规定要求，或客人的要求提供相关服务 （2）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务 4、注意事项 （1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否要留言或提供相应服务 （2）如果宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门 四、开夜床 服务程序 工作时间 1、准备工作 （1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全 （2）准备好各类表格及VIP特殊用品 2、进入房间 （1）按进房间程序，填写进房间时间 （2）如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记 （3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房 （4）如客人不需要服务，要做好记录 3、开灯 打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯 4、拉窗帘 将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置 5、清理杂物 （1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内 （2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净 （3）将用过的杯具换撤 （4）撤掉浴室已用过的各种棉织品 6、检查 （1）检查调好电视机频道 （2）各种灯具是否好用，及时报修 (3) 检查文件夹内物品是否齐备 7、开业床 （1）床罩叠好，放入规定位置 （2）翻开一侧的毛毯折成45度 1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡 2、VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花 3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力 4、一位男宾开外侧的床，一位女宾开内侧的床 5、两个同性房间要顺开床 6、两个异性房间要对开床 7、电动遥控器放在床头柜离被角近处 8、整理浴室 （1）清洁客人用过的“三缸”，镜面 （2）将浴巾拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上 （3）更换浴室内客人用过的“四巾” （4）关上浴室门，将门虚掩 9、离开房间 （1）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯 （2）轻轻将门关上 （3）填写出房时间 五、清扫客房 服务程序 各种内容 1、房间清扫程序 （1）开房率较高时：VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房 （2）开房率较低时：VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房 2、准备工作 （1）检查工作车上客用品及工具是否齐全 （2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人 3、进入房间 （1）敲门 1、首先检查异性