技术部技术支持规范概要.doc

上海XXXXXXXXXX有限公司 技术支持规范 上海有限公司 2012. 文档发布 文件名称 上海有限公司技术支持规范 编号 版本号 部门 技术部 文档状态 必威体育官网网址等级 □无 □必威体育官网网址 ■机密 □绝密 编制 总页数 审核 日期 2012//14 批准 修改记录 版本号 修改日期 作者/修改者 修改内容 V 2012-06-07 孙峰 创建文档 2012-06-11 孙峰 修改文档 V3.3 2012-06-11 孙峰 修改文档 V3.4 2012-06-12 孙峰 修改文档 V3.5 2012-06-14 孙峰 修改文档 V3.6 2012-06-18 孙峰 修改文档 V3.7 2012-06-25 孙峰 增加3.2部分 V3.8 2012-07-02 孙峰 更新项目章程模板、用户端完成 V3.9 2012-07-03 孙峰 更新实施规划模板 V3.10 2012-07-05 孙峰 更新实施规划说明、项目进度计划说明 V3.11 2012-07-09 孙峰 更新技术支持过程中的沟通、附件八、附件九 V3.12 2012-07-16 孙峰 增加附件十 V3.13 2012-07-20 孙峰 增加2.1工程师沟通内容,2.2沟通方式 V3.14 2012-07-24 孙峰 更新项目进度计划模板 V3.15 2012-08-14 孙峰 更新附件编号 目 录 1 申请及确认 4 2 具体技术支持前的沟通 5 2.1 工程师沟通内容 5 2.2 沟通方式 5 2.3 沟通发起人 5 2.4 沟通时，销售需准备好以下内容 6 3 具体技术支持前的规划 6 4 具体技术支持过程中的沟通 6 5 工程师离场 7 6 用户端完成 7 6.1 技术确认 7 6.2 销售确认 7 6.3 技术总监确认 8 7 公司文档归档 8 8 工作量核算 8 9 方案要求及完成时间约定 8 10 对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定 9 11 冲突解决 9 12 附件:方案结构 9 13 附件:实施规划模板 9 14 附件:项目工作说明书（SOW） 10 15 附件:项目章程 10 16 附件:项目范围说明书 10 17 附件:项目管理计划 10 18 附件:项目进度计划 10 19 附件:技术支持服务单 11 20 附件:技术周报 11 21 附件:工作量核算系数标准 11 申请及确认 销售通过邮件向申请组长、销售总监、管理部GXM 邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。格式如下：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。例：技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装ZGH销售申请邮件内容： 技术总监邮件回复时间 对应技术最早响应时间 对应技术最晚响应时间 　 　 有准备工作 无准备工作 有准备工作 工作日12点前 本工作日内（第一工作日） 第二工作日 顺延 第四工作日 顺延 工作日12点后 下一工作日内（第二工作日） 第三工作日 顺延 第五工作日 顺延 技术总监邮件确认内容要求 邮件内容 支持类型 子类型 负责工程师 进度要求 项目章程 交流 实施 非项目实施 项目实施 文档支持 具体技术支持前的沟通 工程师沟通用户的准备工作及注意事项 问销售是否有什么需要注意的 沟通发起人 沟通类型 支持类型 子类型 技术部分 非技术部分 交流 对应工程师 销售 实施 非项目实施 对应工程师 销售 项目实施 项目副经理 项目经理 文档支持 对应工程师 销售 沟通时，销售需准备好以下内容 销售准备内容 支持类型 用户环境 用户需求 产品清单 支持注意事项 用户解决方案PPT初稿 文档目录结构 交流 产品交流 整体方案交流 实施 文档支持 具体技术支持前的规划 非项目支持: 提供实施规划、实施计划（酌情） 项目支持：提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划 文档模板见附件 具体技术支持过程中的沟通 工程师在执行过程过如有主动与销售及技术总监邮件或电话沟通工程师在离场前必须沟通完成情况用端完成 完成后，用户在服务单上签字验收在个工作日内以邮件的方式确认完成情况。技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期组长、销售总监、管理部GXM销售收到确认完成的邮件在工作日内回复该邮件。技术总监凭单及销售的确认邮件确认用户端完成。 公司 工程师将相关文档邮件发给技术总监，