2015售后服务管理章程 .docVIP

江苏飞跃机电科技有限公司 售 后 服 务 管 理 章 程 受控状态：受 控 受 控 号： 部 门： 版 本： 编 制： 审 核： 批 准： 实施日期： 一、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 销售人员职责 销售人员在产品交付时，有义务把车辆的使用、保养及注意事项等事宜向客户交代清楚，避免因客户不熟悉产品的原理或性能而导致人为故障。 提醒客户在遇到故障时先按照《常规故障解决办法》自行排故，自行解决不了的，可随时拨打公司售后客服电话，也可在公司官网填写《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》报修。 销售人员接到客户报修，应在12小时内转报售后客服。 三、售后客服人员职责 1、售后客服人员负责官网报修信息的收集、报修电话的接听。网络报修的信息，每个工作日收集2次，客服电话：0523，节假日转接客服人员手机，24小时接待客户报修。 2、接到报修后，填写《飞跃客服报修记录》，并在12小时内把报修信息转交售后人员。 3、客户回访。售后工作完成后，客服人员应在24小时内回访客户，并填写《售后服务回访调查表》。 四、售后人员的招录及职责 ● 招录售后人员，应具备以下要求： 身体健康，家庭状况良好，吃苦耐劳，服从公司安排、可以随时出差。有同行业1年以上工作经验者、有底盘或车辆电器工作经验者优先考虑。 ● 后人员职责： 1、售后人员应本着为客户着想、对公司负责的精神，完成车辆的售后工作。能够合理安排报修计划，节省开支。售后人员的手机应保持24小时开机和畅通状态。 2、售后人员兼有购买意向信息采集的职责。在售后过程中，了解客户有无购买新车意向，并把相关信息转交销售人员。销售人员依据该信息成功达成销售的，需向提供信息的人员支付信息费。信息费占销售提成的5%。 3、售后人员接到客服人员的报修信息后，应在12小时内回访客户，并填写《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》。必要时，可要求客户提供配件编号信息、照片等。 制定解决方案。售后人员应在24小时内给客户制定解决方案。售后人员依据客户提供的故障信息，初步判断故障的原因，并把判定结果及所需更换的配件填写在《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》上。解决方案分三种情况： 故障原因清楚明了，只需要发配件给客户，由客户自己更换配件就 可以解决，且客户同意自己更换（注：客户愿意自己更换配件的，售后人员要告知装配要点及装配不当的后果，如因客户装配不当，造成的损失，由客户自己承担） b、简单的故障，通过电话指导，客户可以自己解决。 c、问题复杂，售后人员到现场才能解决的，要提前预约上门服务。 5、领取配件 财务部相关责任人在《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》上签字认可后方可领取所需配件。有三种情况： a、三包期配件 人为损毁的，不在三包服务范围，费用正常收取。 经确认非人为损毁的小配件（≤50元），且无回收利用价值的，旧件可不回收，新配件正常发放。 经确认非人为损毁的大件，但回收成本高或无回收利用价值的，经财务签字认可，可不回收，新配件正常发放。 应回收的三包旧件在未入库前，按配件价格正常收取费用，待旧件入库后，按三包件处理。 b、货款已付 财务部负责人或财务部指定人员在《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》上填写已收到款项并签字认可，售后人员凭此报修单，到仓库直接领取配件。 c、暂未付货款 售后人员同意可先发配件的，财务部负责人或财务部指定人员在《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》上的领取配件栏签字并注明未付款，售后人员凭此报修单到仓库领取配件。财务部对余款不负有责任。余款由售后人员负责追要。 外出售后时，售后人员如有配件需要发回公司，可以用快递到付的方式发回公司。 配件或旧件入库。完成报修后，售后人员应把未使用配件和旧件返还仓库，并办理相关手续。 完成售后维修后，售后人员向客服报销《飞跃客服报修记录》。 完成售后服务后，售后人员要填写《售后服务统计表》，并于次月5号前送财务核算。 完成售后服务后，售后人员要填写《售后质量分析报告》，并报技术部和财务部。故障分析部分要求有图片或实物等证据。 及时催要售后服务余款，每月5号前与财务部对账一次。逾期40天未付款项，从售后人员次月工资中扣除。 五、仓库保管员的售后职责 仓库保管员依据经财务部签字的《江苏飞跃机电科技有限公司报修单》填写出库单或出借单，并注明报修单的编号，贵重配件要填写配件编号识别码，以