服务战略在客运站发展中的地位与作用.doc

企业战略在客运站发展中的地位与作用 翟宁宁 济南长途汽车总站南区 摘 要: 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造公路客运良好的社会形象，提高公路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前客运行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。总站南区售票科的随着近年来开展客运服务质量年、标准化评比和等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下个方面： 一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。从而造成服务上的先天性不足。二是服务意识及思想观念滞后。少数干部职工“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。四是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训过程教条效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。 随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。加之近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。服务虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。作为客运站服务窗口科室售票科走在了服务策略变革的前沿1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，对客运服务窗口的职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。改善站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。强化机制管理。.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。