服务质量思想的演进与民航服务质量管理.doc

高级质量管理学作业 服务质量思想的演进与民航服务质量管理 摘要：随着服务产业的发展，服务质量成为学者和管理者越来越重视的管理问题。从20世纪70年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文首先对服务质量的涵义、内容和评价方法进行了梳理和评价，并结合民航服务质量管理的特点，对民航服务质量管理的理论研究和实践进行了总结。 关键词：服务质量思想；评价模型；民航服务质量 一、服务质量思想的演进 （一）服务质量的涵义 美国质量学会从顾客导向对质量（Quality）所下的定义是：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[8]把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Lewis和Booms认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具； Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意，具体如图1所示。 Lehtinen把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。[12]实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。PZB组合(Parasuraman、Zeithaml和Berry，简称PZB组合）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。他们于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成，如图2。 Carman提出只用消费者在接受服务时所感受的服务水平即可。从确定企业的发展目标出发，Vogels认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务质量的真正看法。1990年，国际标准化组织把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。 根据众多学者和机构的研究成果，服务质量可从以下几个方面来加以表述。 1、服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。 2、服务质量具有主观性。服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。在不同时间、不同服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同顾客乃至同一个顾客在不同时间对服务质量的感知也是不相同的。 3、服务质量具有过程性。服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。所以，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 4、服务质量是在服务企业与顾客接触的真实瞬间实现的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者之间的互动关系，对于顾客感知服务质量水平起着决定性的作用。 5、服务质量的提高离不开内部管理和支持系统。服务质量是在服务接触中和顾客与企业互动关系中形成的，众多员工都会参与服务生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持与帮助。所以，支持性员工对顾客感知服务质量的形成也具有间接作用。 （二）服务质量的内容 1、格罗鲁斯(Gronroos)服务质量内容的划分 最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。 （1）技术/结果质量(technical/outcome quality)。]技术或结果质量是指服务结果和产出的质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（ 得到的实质内容）。一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。 （2）功能/过程质量(functional/processquality)。[18]功能或过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此，服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会