服务控制程序20120626.doc

南京科远自动化集团股份有限公司企业标准 服务控制程序 编 制：______ 周 洋____ _ 审 核：_____ _刘 建 耀 _ ___ 批 准：_______刘 国 耀______ 受控状态：_______受 控__ ___ 2010-03-25发布 2010-04-01实施 南京科远自动化集团股份有限公司发布 各版本建立及修订履历 版本号 建立/修订履历 申请人/日期 审核人/日期 批准人/日期 A00 初次建立，提交评审 汪翠红 2010.03.11 刘建耀 2010.03.25 刘国耀 2010.03.26 A00 A01 组织机构变更，对部门名称进行更改。 与EO管理体系整合，在 “引用文件”中增加安全环境标准 代磊 2011.5.20 A01 A02 组织机构变更，对部门名称进行更改，仪表开发一部更改为开发一部。 代磊 2011.11.29 A02 A03 组织机构调整，自控成套部和电控设计部合并为成套设计部。 代磊 2012.02.20 服务控制程序 目 录 1 目的和范围 4 2 引用文件 4 3 职责 4 4 术语 4 5 工作程序 5 5.1 服务分类 5 5.2 增值类服务管控 5 5.2.1我司增值类服务内容 5 5.2.2增值类服务销售和服务实施管控流程图 7 5.3 产品/项目售后服务管控 7 5.3.1产品/项目售后服务内容 7 5.3.2售后服务费用 7 5.3.3售后服务流程图 8 5.4 服务管理规范 9 5.4.1服务原则 9 5.4.2现场服务人员管理细则 9 5.4.3现场工具、备品备件管理细则 9 5.4.4现场服务技术规范 10 5.4.5现场服务验收 10 5.4.6现场服务遗留问题处理 10 5.5服务统计分析和处理 10 5.6 服务质量监督 10 5.7 输出 10 6 模板 10 目的和范围 目的：规范服务流程，以高质高效的为用户提供服务。 适用范围：适用于本公司所有产品、项目的增值服务和售后服务过程的控制。 引用文件 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 QEO管理手册 GB/T24001-2004 环境管理体系 要求 GB/T28001-2001 职业健康管理体系 规范和指南 职责 角色 职责 服务主管 服务工作计划的制定、下达、跟踪及评价； 服务所需资源评估（设备及服务时间）确认； 服务实施过程的监督、协调与考核； 服务费的收取及维护协议用户签订维护； 服务实施情况的定期统计分析（技术角度）。 质量管理部门 智能阀门产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 项目管理部 控制系统项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 成套设计部 自控成套类项目产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 软件项目部 软件项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 开发一部 自动化仪表产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 服务实施人员 产品现场调试、维修及技术咨询指导； 按照相关文件的要求，对服务中产生的废弃物或风险进行规范控制； 服务费的协助收取。 销售管理部 1）负责明确集团公司各事业方向服务工时收费标准范围； 2）负责服务合同的费用洽谈及合同签订；服务发票开具及督促配合服务费收取； 3）负责贸易类售后服务执行； 术语 术语或缩略语 解 释 用户 指直接使用本公司产品的单位。 售后服务 指企业把产品销售给客户之后，为客户提供的一系列服务，包括安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 工作程序 服务分类 我公司的服务目前主要有：增值类技术服务和产品/项目的售后服务，其中售后服务里又有：无偿服务和有偿服务两种； 增值类服务管控 5.2.1我司增值类服务内容 根据我司产品/项目特点，增值类服务主要包括以下9个内容。 硬件设备点检 如：（1）网络设备点检（系统网络设备、控制网络设备、IO网络设备等）； （2）