服务运作管理期末大作业.doc

服务运作管理期末大作业 西南交大新校区 校园集中式快递终端服务站服务流程分析与设计 姓 名：*** 学 号：2011**** 班 级：交运*班 摘要 随着电子商务的不断发展，选择网上购物的人越来越多，大学生作为潮流的引领者，在网购方面发挥的作用愈发突出，因此高校快递业务成了各大物流公司重点开发的市场。为应对高校校园内物流“最后一公里”难题，各大物流公司纷纷在高校校园内设立快递收发室。但高校校园内的快递收发室普遍采用的是粗放的管理方式和人工作业，工作效率不高且常常发生差错。而师生取件时间相对集中在放学的时间段，每次取件都会遇到人群拥堵问题。 为了解决师生取件不便的问题，弥补高校快递末端服务的不足，本课题拟研究以一个集中式快递终端服务站替代当前众多分散的小型自提点，成为服务于各电商企业以及快递企业的第三方终端服务站，类似于“快递超市”，以形成规模化经营，提供多元化的服务业务，有助于改善服务质量，提高企业品牌效应，同时提升终端消费者的满意度。 一、当前快递自提点现状 快递自提点是一种建立在电子商务发展基础上的新型业务。他是电子商务结合线下物流、快递、仓储而应运而生的一种新型的快递包裹收发模式。目前在国内这种模式已经经过多家电子商务公司和快递公司探索并将逐步完善和发展。 这种新型的快递自提模式目前有四种运作模式： 第一种，就是电子商务公司自营的快递自提点。这种快递自提点是商家自行建立，运营和搭建的位于社区，行政区和交通便利位置的自己网站快递包裹的代收发和自取服务。 第二种，就是快递公司为了收发件方便而自己运营和建立的快递自提点网络，当中要数顺丰速运的自营店和顺丰便利店最为出名。 第三种，就是电子商务公司或者快递公司与便利店合作模式的快递自提点，像顺丰与七十一便利店的合作。其他著名电子商务B2C网站与便利店，干洗店的合作等。 第四种，就是基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式，这种快递自提点是私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势，代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和代理国内主要电子商务公司的快递包裹收送业务。 二、西南交大新校区快递自提点现状及问题 本文以西南交通大学新校区为例，通过走访代理点、亲身体验等方法，发现该校校园快递具有以下现状，并进行分析整理。 2.1快递公司代理点差异以及分布分散 通过平日网购取件的观察以及日常的走访和对同学们的询问，发现现今在学校内有快递业务的公司分为有固定代理点和无固定代理点两种模式，并且不同快递代理点分散，常常造成南区的学生要去北区取快件,北区学生要去南区取快件的情况。 有固定代理点：韵达（北区商业街二楼）；申通（北区商业街二楼）； 百世汇通（北区商业街二楼）；京东（北区）； 全峰（北区小麦公社）；EMS（二教）； 中通（南区）；圆通（南区）； 天天快递（南区）；顺丰（南区） 无固定代理点：聚美；亚马逊；当当；唯品会；乐峰 2.2快递业务量巨大 随着电子商务迅猛发展,物流快递业日益繁荣,高校校园作为物流快递业的重要市场倍受关注。由于大学生更加擅长使用网络工具，故为网络购物群体的重要组成部分,同时，校内的职工或者是居住于校内(如南北商业区)的店家也常常使用网上购物，这使得校园快递业务量日益增加。 2.3 自提点多而杂 自提点数量虽多，但由于租金问题，店家往往选择简易房或与其他商铺共同租用小店面来维持日常的经营（如北区韵达和旅行社共同租用门店）。部分自提点地址偏僻（如南区小麦公社），不方便学生取件的同时，也让同学对其安全性和管理性表示怀疑，同时，没有代理点的快递公司都是固定某个时间段在西门附近或者是三食堂附近让同学自行取件（例如亚马逊、当当、唯品等等），给时间不够灵活的同学带来取件困扰。 2.4 工作人员管理不完善和服务费用差异较大 由于不同快递公司的定价以及代理店在学校内租金的不同，使得收费不同，比如新校区北区申通寄件的价格就高于南区中通。由于绝大多数自提点的工作人员没接受过非常专业培训以及重视对同学们的服务质量，所以总能发生代理点工作人员和同学之间的冲突。比如我曾经在北区申通看到工作人员自己没找到一个包裹，竟然理所当然认为是在场的学生偷的，起了冲突以后自己找到包裹，可是也没有对学生们表示道歉，令人对其服务质量深表怀疑。 总的来说，代理点工作人员的服务质量无法进行有效管理考核，同学们也无法进行有效投诉，因此服务质量良莠不齐，影响了快递公司在学生之间的形象。 三、校园集中式快递终端服务站的功能构成与关键环节 3.1 功能构成： （1）快递员派件集中投递：校园集中式快递终端服务站包含了各种打入校园市场的快递公司，隶属不同公司的快递员都可以将快递集中投递到这个服务站，再由服务站工作人员对不同快递进行分区分类； （2）包裹信息自动录入：通过对