论以学生满意为导向的高校后勤服务.doc

论以学生满意为导向的高校后勤服务 高 庆 通过学习“国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)”，作为一个教育工作者，倍受鼓舞，这个发展规划纲要给我们展示了一幅我国教育发展的宏伟蓝图，更加激发了我们努力工作，自觉按照纲要要求做好自身工作的主动性。我们要认真学习，牢牢把握纲要对学校管理和后勤工作的论述，在发展规划纲要的第十三章建设现代学校制度中明确提出要进一步“推进高校后勤社会化改革”,在学校管理方面,提出要“完善学校目标管理和绩效管理机制”。处在我国社会主义市场经济大环境中的高等学校后勤工作，肩负着为学校提供坚实后勤保障，服务育人和维护学校稳定的三大任务，要完成这些任务，既要坚定不移地坚持“三服务两育人”的高校后勤工作宗旨，扎扎实实地做好学校的后勤保障；又要以改革的思路，不断探索后勤发展、改革和创新的路子，建设以学生满意为导向的高校后勤服务。 顾客满意及其重要性 关于顾客满意的定义在学界有各种说法，目前企业管理界普遍认同的是美国学者奥立佛（1977年）提出的顾客满意定义：顾客满意是顾客需要得到满足后的心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。奥立佛认为，顾客满意度主要由顾客以下三类评价决定：（1）顾客自己消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评价，以及顾客由此而产生的情绪反应，如高兴、悲伤等。（2）顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。（3）顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。 顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了很大的影响，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。研究表明：顾客满意对顾客的消费行为有正面影响，顾客满意可以增加企业获利能力，顾客满意是企业竞争的优势，顾客满意是企业重要的竞争策略。对于服务型企业，让顾客满意，进而培养更多忠诚顾客能够直接为企业创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。 二、学生满意是高校后勤工作的落脚点 在高校后勤服务和管理中，我们的主要顾客就是学生，学生满意是后勤工作的目标也是后勤工作的落脚点。在学校的目标管理任务中 ，我认为后勤的目标任务应该就是师生满意，这集中体现了高校后勤的公益性和教育属性，也是高校后勤部门的立足之本。当前高校后勤不仅面临维护学校稳定，提供优质后勤服务保障的重任；同时，后勤作为模拟企业运转的实体，在学校内部面临其乙方地位的约束与制约，并像其他社会企业一样，面临来自外部的市场与竞争、生存与发展；更让后勤感觉难堪的是我们服务必需的所有原材料、人力资源都在一个随行就市的市场经济环境中，而学校后勤服务的终端却面临一个服务价格只能相对稳定的环境，这样一个处境，使得后勤运作变得十分艰难，很难像其他社会企业那样自如地施展其经营。所以，在稳定压倒一些的前提下，学校的后勤必须以社会效益为先，学生满意自然就成为我们后勤工作的落脚点和工作方向。 三、紧紧围绕学生满意做好后勤服务工作 要做到学生满意，我们必须要了解学生需要什么样的后勤服务，面对90后的大学生，其思想开放、视野开阔，追求时尚、求知欲强、对新鲜事物有较高的敏锐感，喜欢独立思考，但是个人经济实力不强，世界观未完全形成，容易受媒体和网络的影响等，从学生家庭背景来看，既有一部分学生家庭贫困，经济拮据，也有一部分同学经济宽裕，对更高的生活品质有要求，面对这样一个服务群体，学校的后勤服务既要有高质量的服务，有要求快捷简便的获取，更要求低价位的付出，这就要求后勤工作者要以基本上是成本价来满足学生基本的生活服务，同时，也要为学生提供差异化服务，满足那部分同学对更好服务品质的需求，所以要做到学生满意，可以从以下几个方面着手：一要有多层次，多元化的后勤服务，以满足不同学生的多元化需求；二要建立快捷、方便的后勤服务渠道和后勤服务机制，三要建立确保优质后勤服务保障机制和有效的监督机制；四要建立对后勤服务部门服务效果的绩效评价体系和鼓励员工做好工作的激励机制；五要保持服务部门与服务对象之间有充分沟通的渠道和彼此间之间互相交流，彼此理解的机制。只要这些环节都发挥作用，这样才能确保后勤服务真正达到师生满意， 四、后勤员工队伍建设是良好后勤保障的基础 要做好后勤工作，最根本的是