教育部九十二年度全面提升服務品質實施計畫.docVIP

教育部96年度提升服務品質實施計畫　　　　96.01.11. 壹、計畫依據 行政院87年7月31日台87研展字第03020號函修正「全面提升服務品質方案」。 行政院研究發展考核委員會92年9月8日會研字第0920022178號函頒行「全面提升服務品質方案」。 行政院研究發展考核委員會93年12月31日擬訂「各主管機關訂定提升服務品質實施計畫參考原則」。 貳、計畫目標 引進服務行銷理念，擴大為民服務視野。 整合政府民間資源，展現卓越服務品質。 擴大優質典範交流，深化行政革新效能。 促進服務品質研發，發揮創新經營作為。 參、實施對象 國家圖書館、國立中央圖書館臺灣分館、國立歷史博物館、國立臺灣科學教育館、國立臺灣藝術教育館、國立教育廣播電臺、國立國父紀念館、國立中正紀念堂管理處、國立自然科學博物館、國立科學工藝博物館、國立海洋生物博物館、國立臺灣史前文化博物館、國立新竹社會教育館、國立彰化社會教育館、國立臺南社會教育館、國立臺東社會教育館、國立教育資料館、國立臺灣大學醫學院附設醫院、國立成功大學醫學院附設醫院、國立編譯館、國立大學 肆、計畫內容 一、實施計畫要項及內容 實施要項 推動作法 完成期限 承辦機關 預期效益 一、提升服務品質基本執行事項 （一）訂定96年度提升服務品質執行計畫，成立服務品質推動小組。 96年2月 各實施對象 預計訂定20項執行計畫，藉由服務品質推動小組落實執行計畫，確實提升服務效能。 （二）訂定環境評估考核機制，每3個月辦理各項服務設備及服務措施檢查1次（包括櫃台高度、無障礙設施、等候設施、申辦動線、停車空間、盥洗、飲水設備、服務標示、申辦須知、宣導資料及綠化美化服務環境等項目） 96年3、6、9、12月 各實施對象 預計有80次環境體檢，以民眾需求為導向，加強公共服務設施，維持舒適整潔之辦公環境，確實提供民眾便利優質洽公及休憩環境。 （三）訂定服務禮儀獎懲辦法至少1項，選拔或指派服務禮貌優良人員擔任第一線櫃檯服務工作。 96年3月 各實施對象 預計訂定或修訂20項獎懲辦法，積極推動服務禮貌運動，加強諮詢及引導功能，主動協助洽公民眾，恆維服務品質，以樹立機關（學校）良好形象。 （四）每個月辦理服務品質、服務態度或電話禮貌考核至少1次。 每月 各實施對象 預計至少辦理相關禮貌測試240次，針對缺失，隨時檢討改進。 （五）檢視並規劃服務標示及方向標示（含雙語化標示、承辦人座位名牌、識別證標示）之落實，並持續推行走動式管理及服務。 96年3月 各實施對象 完成雙語環境設施建置，落實職務代理人制度，主動協助民眾申辦、導引服務。 （六）積極推動為民服務相關資料檔案分類建置、管理。 96年6月 各實施對象 提高行政效率，擴大經驗傳承，便利業務移交及強化知識管理。 （七）積極建立內部風險管理機制並型塑風險管理文化。 96年3月 各實施對象 強化同仁對行政事務的敏感度及對風險管理的認知與能力。 二、落實品質研發，檢討服務領域 （一）訂立年度服務品質標竿指標及服務準則至少乙種（例如滿意度指標、管理指標、優質企業學習指標等）。 96年2月 各實施對象 預計訂定相關指標至少20種，以作為改進服務品質之參據。 （二）鼓勵研究創新，委託或自行研究與民眾關係密切事項及提升服務品質有關專題至少1篇。 96年12月 各實施對象 預計有20篇報告，持續研究創新、以求突破現狀，改進服務品質。 （三）年度選派機關人員參訪、研習企業改造實務經驗至少1次，撰寫心得報告，提供同仁觀摩學習。 96年12月 各實施對象 預計至少有20次參訪，可幫助各機關研採企業創新經營理念並蒐集優質服務作法。 （四）年度辦理品質管理、提升服務知能等相關研討會、座談會至少2次，規劃建置知識分享平台。 96年12月 各實施對象 預計至少辦理40場次，以民眾滿意為前提，由機關主管推動變革，全員積極參與，全面提升機關的競爭力。 （五）年度至少推動成立品管圈、品質圈或組織學習等工作團隊1個。 96年6月 各實施對象 預計至少成立20個團隊，藉由腦力激盪，提出改善良策，以具體改善服務品質。 （六）年度辦理主管教育訓練課程1次，包含目標管理、會議主持、市場調查分析、自我管理、團體領導、溝通協調等課程【可規劃以館（院、校）際合作方式進行】。 96年12月 各實施對象 預計至少辦理相關課程20次，以提升各單位主管之領導、協調等能力；並辦理後續滿意度調查，依各項回饋訊息，加以研究檢討改進。 （七）每3個月辦理員工教育訓練課程1次，包含禮儀、情緒管理、壓力疏解、能力表達、以顧客為導向的服務理念等輔助課程【可規劃以館（院、校）際合作方式進行】。 96年3、6、9、12月 各實施對象 預計至少辦理教育訓練80次，培養個人持續學