2016饭店质量管理学员版.ppt

饭店质量管理的 　　理念与方法 浙江大学旅游学院　黄浏英 手机E-mail:rosy2000@ 饭店质量管理的地位 讲座内容定位 饭店服务质量基本构成 饭店服务质量管理理念 饭店服务质量管理实务 饭店服务质量管理方针 一、何谓服务质量 利用设施、设备、环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足宾客需要的物质和心理的满意程度。 思考：饭店质量包含哪些内容？ 饭店质量的构成？ 有形 + 无形 饭店质量的构成 提示：饭店 洁净无尘 温度适中 布局合理 充满情趣 整齐着装 仪表端庄 温馨好客 设施设备 包含： 设施设备 + 设施设备 用品质量 质量 质量 质量 质量 服务人员：职业化+专业化 服务水平包括： 服务态度 服务技能 服务方式 服务效率 礼貌礼节 安全卫生 饭店服务质量特点 质量的层次 服务质量的层次： 质量 质量 质量 质量 质量 质量 思考：贵饭店的质量层次？质量问题？ 影响服务质量的原因 （1） 宾客对服务质量的期望与管理人员对宾客的期望理解存在着差距。 原因： （2）管理人员对宾客期望的理解与其所制订的服务质量标准之间存在着差距。 原因： （3）服务质量标准与员工实际提供的服务之间存在着差距。 原因： （4） 服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在着差距。 原因： · （5） 宾客预期的服务质量与宾客感觉到的服务质量存在着差距。 这主要是由于上述四类差距引起的。 　二、饭店质量管理理念 理念1： 质量是 　　 质量是 饭店著名公式 水晶花的故事 手拎袋的故事 小书签的故事 明信片的故事 小肥皂的故事 热茶水的故事 服务环节的衔接： 全程 ，形成 情景剧：从肯德基的柜台服务看服务 思考： 如何把握服务的“ ”？ 检测饭店内有无 ? 每位员工主动收集服务质量信息，提供宾客所需 面询制 面询制 访宾客制 征询制 拜访制 下发制 你听到宾客说了什么？ …… 每位员工都是质量管理小组成员 质量管理委员会主要职能 每季度召开质量管理分析会，编发《饭店质量分析报告》 确定饭店质量目标 审视饭店质量管理的效果 确定饭店质量的控制措施 完善《服务质量评审细则》 定期分析服务质量状况 组织群众性质量管理活动 每位员工都尽可能实现 每位员工都要 发现问题比解决问题更重要 推行 “服务从我开始，到我为止” 补位意识 案例：如果你是门童，外宾向你问路，你又不知道，怎么办？ 方法1： 方法2： 方法3： 方法4： 方法5： 理念2： 检查 预防 预防和纠正 　　而采取预防措施是为了防止 采取纠正措施是为了防止 饭店服务质量黄金标准之 环境标准： 思考： 外墙上的霓虹灯是否缺胳膊少腿？ 各类广告牌是否缺乏整体设计？是否过期？ 车辆的停放是否车头一致，整齐划一？ 大堂副理桌面如何？ 会议桌摆放？茶杯摆放？椅背后蝴蝶花？ 餐具的摆放？ OK房空调开关的温度？ Mini吧饮料的摆放是否有序？ 检查“多”面 面 面 面 面 面 面 面 饭店服务质量黄金标准之 产品标准： 思考：饭店是否存在如下安全问题？ 消防通道关闭或被杂物堵塞？ 紧急安全疏散标志安装不规范或者失灵？ 通道高低交界处无明显标志？ 卫生间冷热水龙头接反？ 餐饮、客房、娱乐等经营部门缺少足够的消毒设备？ 会议室空调噪音过大？ 客房隔音效果不佳？ 卫生间换气扇噪音大？ 上下水不畅？ 洗脸盆水龙头水流过急？ 客房电路设计及开关安装不合理？ 触摸