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经理级技能提升培训之二5Why问题分析法 5WHY起源—— 起源于日本丰田公司，当有人问丰田公司的总裁成功的秘诀，他就说了这么一句话：碰到问题至少问五个为什么。因此在日本流行开来，随著丰田的成功，5WHY也流行到世界各地。 案例2 为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀 案例2 为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀 案例2 为什么杰弗逊纪念馆大厦墙壁受腐蚀 问题冰山模型 推导的同时进行验证 注意-避免不自然的推论 千万不能用类似借口的内容回答所提出的为什么 若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。 练习题： 为什么混装？ 为什么漏波？ 为什么地上有积水？ 为什么LOT卡资料没有填写？ 为什么发生工伤？ 实例分析2 总的指导方针 要天真一些； 要绝对的客观，确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测，可以的话，使用数据进行说明； 不要认为答案是显而易见的； 如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分析； 原因能够被“因为我们能行”所代替吗？ （当决定纠正措施时这个很有用） 原因容易被理解吗？ 在逻辑和信任方面有什么飞跃吗？（豁然开朗的感觉） 愚公移山的精神。（深挖“冰山”） 总结 5why的作用、用途 5why的步骤 5why分析法的注意事项 * LOGO * 主讲：Ellen Xiao 故事的启示：袋鼠的篱笆 丰田生产方式创始人大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。 5WHY起源 顾客需求 大众语言 1、对已确定的问题根源做清晰的沟通 2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题 3、重视潜在的系统性问题 格式易懂 1、为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来 2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节 1、不是所有人都“十分精通” 6个西格马术语 2、使将来的参考书和问题指南更容易理解 3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展 5why分析方法的优点 为什么要学习和使用5why 一问：“为什么机器停了?” 　答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 二问：“为什么超负荷呢?” 　答：“因为轴承的润滑不够。” 三问：“为什么润滑不够?” 　答：“因为润滑泵吸不上油来。” 四问：“为什么吸不上油来?” 　答：“因为油泵轴磨损、松动了。” 五问：“为什么磨损了呢?” 答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。 案例1 为什么停机？ 五个为什么 问五次为什么 5 美国华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年久失修，表面斑驳陈旧，政府非常担心，派专家调查原因。 3.）为什么会有那么多的燕粪呢？ 6.）为什么墙上会有这么多的飞虫？ 解决问题的结论是：拉上窗帘。 杰弗逊大厦至今完好无损。 专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，该大厦墙壁每年被冲洗的次数大大多余其他建筑，腐蚀自然更加严重。 因为大厦被大量的燕粪弄得很脏。 因为燕子喜欢聚集到这里。 因为建筑物上有它喜欢吃的蜘蛛 因为墙上有大量蜘蛛爱吃的飞虫 因为尘埃在从窗外射进来的强光作用下，形成了刺激飞虫生长的温床 1.）为什么大厦表面班驳陈旧？ 2.）为什么经常清洗呢？ 4.）为什么燕子以喜欢聚集到这里？ 5.）为什么会有蜘蛛？ 试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢? 1.）使用没有腐蚀性的清洁剂 2.）捕杀燕子 3.）杀死蜘蛛 4.）杀死房间内的昆虫 …… 现在 看得到的, 可感觉 , 可测量 问题 紧急处理 一次因 (近因) 治标对策 (暂时) n 次因 (远因) 治本对策 (永久) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 过去 現象 5Why表格：原因-对策 5 4 3 2 1 次数 为什么员工没有理解棉袜的好处 为什么员工在公司里没有养成良好的卫生习惯 为什么员工穿丝袜 为什么员工每天不洗脚 为什么袜子和脚臭 为什么鞋子臭 换鞋区臭气醺天 为什么 没有实践过，无切身体验，棉袜比丝袜贵 公司没有强有力的机制监督指导员工 没有理解棉袜的好处 没有良好的个人习惯 员工夏天习惯穿丝袜，丝袜不吸汗 员工每天不洗脚 因为袜子和脚臭 鞋子太臭 原因 ? 教育员工，告之穿棉袜的好处 培养员工良好的个人习惯 鼓励员工穿棉袜 教育员工每天洗脚 宣传让员工勤换袜子、勤洗脚 把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中，把臭气排走 即时的解决方案 新入员工发6双棉袜，收取半价 每双袜子颜色不同，每天统一穿