各岗位职能与工作项要点.doc

各岗位职能与工作要点 □ 店长岗位职能与工作要点： 一、店面资源的统计分析与精确掌握 1.在服顾客：店面资源总数（顾客存货量；续购率目标、续购量目标；流失率目标、流失状况） 2.开发顾客：新开发目标（月度、季度、年度）、新开发人数/月、新人首次平均购买量/人； 3.预计本月店内整体销售情况，并以书面形式报与市场部。 4.电咨工作的有效性进展情况统计分析。 5.根据市场需求，及时更新制定工作方案策略，汇报协商、快速执行。 6.及时策划店内顾客的维护开发转介等销售活动，降低流失保销量促成顾客人数的扩展。 7.培训指导员工工作，提高激励每个员工的能力和积极性；加强业务知识的持续提高和及时更新知识观念；达到与时同步提高，符合市场发展的需求。 8.严格执行公司制定的销售政策，如有特殊情况需提前向经理申请。 9.协调并有效的做好公司安排的一切工作，保证工作顺利进行；保证专卖店和售后、专卖店和公司的步调一致。 10.作为公司的形象窗口要保证店容店貌，维护公司的形象，大力推广公司知名度。树立更高更好地公司团队形象。 二、判定精确、合理的销售目标、组织资源、确保执行到位 1.制定销售目标： 结合店面资源状况与操作水平，对广告效果、承接能力、开发水平、服务状况、政策配置、续购能力等方面，要做到准确判断，做好销售量的合理制定与有效执行。 销售总量： 量一：蜂胶为主→开发人数目标→首次平均购买量 + 购人数目标 * 续购水平 量二：保健为主→店长根据现状和有效数据分析判定， 而后：上与经理、下与骨干分头沟通、融合，直至调整确认，能达到有效地执行。 2.销售环节要点： 电话接听→ 店面接待→识症断病→推单销售→周期入网 服务跟进→二次续购→ 少人变多人→吃一种变多种→产品综合使用 3.控制动态过程，执行目标到位： 例会：总结得失、找问题、想办法、迅应用（每天员工到齐以后，利用5-10分钟时间总结前日工作事务，并安排当日工作规划达到全体员工互通信息）； 报表：每日数据的更新及时与目标量的对照，准确及时上报到位； 组织：店面确定的销售会、服务会、市场部的报告会，确保到场次质量，圆满完成既定目标； 激励：店面工作的明星员工，发掘工作业绩、发掘工作能力、及时鼓励表彰 协调：稳定员工情绪，创建一个积极、和谐的工作氛围 培训：识症断病 + 疾病与蜂产品+ 政策分析与应用（顾客 +员工 ）+ 顾客心理分析+推销技巧，一定需要常抓不懈。 4.团队协作与落实监督： 店面本身就是有机整体、协同作战、更应注重团队建设与团队管理。 □电话咨询员岗位职能与工作要点： 电话咨询员的工作异常重要，是连接广告与店面的桥梁，也是店面销售的关口及顾客进店率的保障，所以对接线员的要求比较高，要悟性好，反应灵敏，能抓住顾客潜在需求进行针对性的第一次教育与沟通，确保接线率、进店率、成交率的顺利完成。 了解目标顾客的心态及治疗需求，掌握基本的沟通技巧，熟知厚德蜂胶及同类产品的优势与劣势，口语表达能力好等基本工作能力的具备。 掌握老年人的谈话沟通技巧，要求半分钟内，问清楚基本情况，摸清其咨询要点，并迅速拉近与其的话语沟通距离。如遇到不能立即解答的问题，要迅速记录，并告知其随后回话，得到正确答案后，要有理有据为顾客反馈清楚，假设自己讲解有困难，可请专家给予讲解。 解答问题过程中，必须要抓住顾客的问题关键点，提供利益点、吸引其到店。 电话咨询登记单，咨询员一定要认真仔细填写，顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、病历及病程病症等内容要记录完整。 要对已购药的心顾客进行定期回访，先制定已购顾客电话拨打排期表，3天后进行第一次电话回访，主要内容：详细告知其服用方法，并咨询其在服药过程中所遇到的问题，再给予其及时的解答，此过程中，可能存在售后服务分单跟进，如已转单，则由售后人员维护，如没转，则第二次电话回访，服用10天左右，可征求后再访。 主要内容：服用厚德蜂胶及其他配合的产品后，顾客改善情况，以及其在饮食、运动方面的配合情况，并坚定其服用的信心，推出售后服务项目，配合治疗的意义。 时机选择：一般选择上午9点到11点，下午3点到5点为宜，电话回访的时间根据情况而定，沟通中了解病症、服用情况的同时加深友谊，了解其家庭情况和喜好特长，为以后的维护、转介、续购打好基础。 岗位指标：咨询率与到店率比率，在一个星期内，达到30%。 □ 专家的岗位职能与工作要点： 专家是专卖店的医学权威，其综合水平直接影响到，顾客的购买前的分析判断与信任度的建立和巩固。 专家首次接待顾客时，首先要了解顾客的到店目的，然后再问清楚其病情、症状、病史、服用药物等等情况，同时对顾客的治疗需求与治疗心态，有准确的把握，知其迫切的心理需求点。 专家要建立被接待顾客的完善