卓越的客户服务个技巧训练-林老师.doc

卓越的客户服务技巧训练 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程对象 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。 课程方式 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程大纲 第一部分 客户服务体系的建立与管理 客户服务管理规划 客户服务的组织结构 客户服务部职责 客户服务管理规划 客户服务质量管理 1-1 让客户感动的服务 客服人员管理 客服团队与人员管理 客服人员的岗位职责与素质要求 客户服务人员的招聘与培训 客服人员的激励 客服人员的绩效评估 客户满意度与忠诚度管理 客户满意度管理 客户忠诚度管理 预防客户流失管理 客户关系的建立与维系 客户关系的建立 客户维护 客户挽留 制订客户关怀计划，扩大客户关系 客户关系与客户关系管理 客户信息收集与管理 CRM系统介绍 CRM系统功能模块介绍 CRM系统的实施 大客户服务管理 客户服务分级 核心客户管理 大客户服务管理 提高大客户忠诚的策略 客户服务实战技巧 客户服务基础 理解客户服务 客户服务人员的职业要求 客户服务礼仪 第七章 客户服务中的沟通技巧 客户沟通的基础知识 倾听技巧 提问的技巧 掌握有效沟通的语言 身体语言的运用 第八章 客户服务技巧 客户接待技巧 理解客户的技巧 满足客户的期望 留住客户的技巧 及时服务 创新客户服务 第九章 不同类型客户的服务技巧 不同类型客户的服务技巧 棘手客户服务技巧 客户投诉的处理技巧 客户为什么会投诉 有效处理客户投诉的意义 一般投诉处理技巧 不同投诉方式的服务技巧 重大投诉处理技巧 投诉带来的危机处理 第十一章 处理客户服务压力的技巧 压力与压力的产生 处理压力的技巧 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠