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服 务 品 质 讲师：林倩 服务品质和业绩的关系： 服务究竟是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？ 谁是我们的顾客？ 什么是好服务？ 服务金三角 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。 我们对卖方的服务触点 2．我们对买方的服务触点 房屋中介顾客的十六项常见需求 1. 交易安全的需求 ------------------- 找他们不太安全吧! 2. 品质的需求 -------------------------- 品质好象(或听说)不太好 3. 价格合理的需求 -------------------- 价格太贵了(也不便宜嘛！) 4. 价值感的需求 ----------------------- 简陋又没有价值感 5. 被快速服务的需求 ----------------- 老是在拖延或是找不到人 6. 便利的需求 --------------------------- 手续太复杂了，我哪有时间？ 7. 信任的需求 --------------------------- 他可能在骗我！ 8. 要求可以即时被满足的需求 ----- 要求他们的事都做不到 9. 被重视的需求 ------------------------ 可有可无的服务态度 10. 被尊重的需求 ------------------------ 意见及利益被忽略 11. 被了解的需求 ------------------------ 对方只说不听或意见被误解 12. 被殷勤照顾的需求 ------------------ 态度不友善 13. 独享特殊待遇的需求 --------------- 没有把我放在眼里 14. 额外服务的需求 ---------------------- 没有得到其他利益 15. 被真心关怀的需求 ------------------ 只是业务花招而已！ 16. 持续性服务的需求 ------------------- 生意做完就置之不理了！ 日常工作中服务品质的展现： 接待礼仪的展现 电话礼仪的展现 专业品质的展现 工作品质的展现 顾客抱怨处理能力的展现 店长如何掌握业绩状况(一)? 这个月到目前为止的业绩是多少? 这个月可能达成的业绩是 店长如何掌握业绩状况(一)? 这个月到目前为止的业绩是多少? 这个月可能达成的业绩是 开发巅峰能力养成及 开发档案自我管理能力养成 讲师：张丽丽 一、开发巅峰能力训练 开发对业绩的重大意义 什么是好的开发能力 构成开发的两大因素 检视你的开发流程 标准化的开发流程 扫楼为开发之本 二、开发管道大全 开发管道总体检 开发管道活用法 开发巅锋——养客 三、开发档案自我管理方法 开发档案管理的重要性 管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户联系方式 客户分类方法 附件： 开发巅峰能力训练报告书 报告人： 日期： 编号 开发管道 实际运用 实际收益 运用方法 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 心得体会： 主管指示： 商圈耕耘及行销技巧 讲师：赵苹 一、 商圈的概念 商圈耕耘的概念 商圈耕耘的实施 商圈耕耘区域细分化 商圈特性分析 商圈耕耘需定时性、连续性 店头案源商圈内的行销 按计划确定精耕楼盘 由精耕楼盘状况确定主力楼盘 待委托物件的跟踪线管理 已签委托物件的管理 二、店头库存的主力楼盘销售 各种销售活动的目的和结果 买方跟踪线的管理