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10. 质量管理 余根强 atropa@126.com 引言：为什么我们不能对质量疯狂？ 最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARC J. SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77（满分为10分），非中国产品平均质量得分7.22。 事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。 主要内容 13.1 质量管理大师 13.2 质量定义 13.3 质量成本 13.4 企业质量创新 13.5 评价和奖励质量 本章小结 13.1 质量管理大师 13.1.1 沃尔特A.休哈特 13.1.2 W.爱德华·戴明 13.1.3 约瑟夫 M.朱兰 13.1.4 艾蒙德·费根堡姆 13.1.5 菲利普·克劳斯比 13.1.6 山口玄一 三位质量大师的质量理念的比较 13.1.1 沃尔特A.休哈特 贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性 13.1.2 W.爱德华·戴明 对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明质量方法的基石 戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖 证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的，真相恰恰相反！ 把PDCA循环介绍给日本人 一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门 戴明改进质量的14个要点 坚持不懈的改进产品和服务质量 采用新的质量思想 停止依靠大量检验达到高质量 停止只根据报价奖励合作企业的行为 持之以恒的改进生产和培训系统 建立在职培训制度 培养领导能力 戴明改进质量的14个要点 消除畏惧心理 打破部门界限 取消针对工作人员制定的口号、勉励语和奋斗目标 取消数字定额 取消让员工为自己的才能感到自豪的障碍 建立生动活泼的教育和再培训项目 采取行动使计划真正落实 13.1.3 约瑟夫 M.朱兰 在日本期间致力于传授质量概念及其在工厂层面的应用 在日本公司经验的基础上发展出一套质量理论：质量计划、质量控制和质量改善 定义质量为顾客需要的适用性，包括：时机质量、符合性质量、实用性、安全和现场使用。考虑产品的整个生命周期 以质量成本作为介绍其质量方法的框架：预防成本、鉴定/检验成本、故障成本 13.1.4 艾蒙德·费根堡姆 1956年，提出全面质量控制的概念 质量是组织中每个成员的责任 强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面 和朱兰一样推崇质量成本框架，并强调仔细地度量和报告这些成本 认为需要一种新型的质量专业人员，既复合型的质量控制工程师，仅靠统计学的单独运用已经不够 13.1.5 菲利普·克劳斯比 与统计学家朱兰和戴明不同，克劳斯比是科班出身的工程师 任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本 “质量是免费的” 提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地，要占到制造企业收入的25%和服务企业运营费用的40% 13.1.6 山口玄一 用工程学的方法来设计质量，致力于用实验设计来提高产品的产量和性能。 强调使波动降低到最低程度，是其理论体系的基石 关注整个社会的质量成本，进一步发展了朱兰的外部故障成本的概念 从工程和哲理的双重视角揭示了不合格产品造成的损失 三位质量大师的质量理念的比较 质量定义 高层管理者责任程度 绩效标准/动机 一般方法 结构 统计过程控制 改进的基本方法 团队工作 质量成本 采购和收货 卖方评级 独家供应 质量定义 高层管理者责任程度 绩效标准/动机 一般方法 结构 统计过程控制（SPC） 改进的基本方法 团队工作 质量成本 采购和收货 卖方评级 独家供应 13.2 质量定义 13.2.1 产品质量 13.2.2 服务质量 13.2.3 质量新视角 13.2.1 产品质量 13.2.2 服务质量 13.2.3 质量新视角 13.3 质量成本 质量成本：COPQ – 冰山的一角 质量成本：COPQ – 冰山的一角 质量成本：COPQ – 冰山的一角 质量成本与流程 对质量改善的成本的两种观点 运营管理实践：NDD公司获得成功的关键 13.4 企业质量创新 13.4.1 全面质量管理 13.4.2 六西格玛 13.4.1 全面质量管理 TQM的要素 TQM的执行 13.4.2 六西格玛 西格玛水平列表 图示六西格玛水平 不同西格玛水平的绩效影响 6 ? “管理哲学” 六西格玛管理原则 传统质量与6Sigma 质量比较 六西格玛管理法架构 六西格玛管理法与质量成本 GE公司实施六西格玛的收益 西格玛水平列表 图示六西格玛水平 图示六西格玛水平 不同西格玛水平的绩效影响 6 ? “管理哲学”包括： 六西格玛管理原则 传统质量与6Sigma 质量比较 六西格玛管理法架构 六西格玛管理法与质量成本 GE公司实施六西格玛的收益 13.5