一、職業特性.docVIP

422200 接待員及服務臺事務員 別稱 服務臺人員、櫃臺人員、總機接待人員、總機 重點摘要 工作內容大多為例行性事務，需隨時協助處理突發狀況與臨時任務。不同的工作場所、產業其工作職責亦不同。 工作環境以開放、寬敞、明亮且清潔的空間為主。 人格特質方面具顧客服務、認真負責、溝通能力、主動積極、工作活力，以及良好應對、外語與電腦文書處理能力、相關工作經驗者佳。 工作性質 接待員及服務臺事務員必須具良好的溝通應對能力，且協助公司在顧客心目中建立最好形象，當訪客來訪時，通常是第一個接觸到客戶的人員，因此他們所具備的社交能力極為重要，彬彬有禮、專業態度以及提供適時幫助都是重要的技能。工作內容大多為例行性事務，需隨時協助聯繫、處理突發狀況與臨時性任務；隨工作場所、產業的不同，工作職責也會不同。例行性工作包括訪客登記、換證與引導、接應電話、安排與篩選來電、招待訪客、提供或回應大眾有關公司的相關資訊等；需處理收發信件與分類、更新預約排程、文書歸檔、失物招領、代客呼叫計程車。有時會接到公關部門或有關單位的告知，向全公司人員廣播告知重要訊息，例如發生緊急事故、重大活動、貴賓來訪、消防演習等。 接待員及服務臺事務員為訪客聯繫受訪者 接待員與服務臺人員的工作職務因服務的行業不同而有其差異，如於百貨公司或量販店服務者，需協助顧客諮詢相關商品與服務，並給適當的引導或處理；飯店服務者則須負責接收訂房資料，為旅客安排預約、登記住宿或辦理退房手續，並帶領旅客至正確的房間，提供商務服務、餐飲提供、留言轉達等；在機場、客運、火車站等交通運輸公司服務者需負責售票、確認、協助旅客劃位與引導搭乘及協調車輛的變更、抵達與取消等調度問題；醫院服務者需負責為病人辦理預約、掛號、引導看診、整理人事資料等。 或服務於金融服務業，會針對顧客不同的需求，提供服務與解決產品問題，包括資料的諮詢或辦理簡單的資料變更等；服務於高機密科技公司者則需負責門禁安全的管制，甚至須額外將手提電腦、隨身碟等物品做登記，防止不肖人士竊取公司營運機密；而於美容服務業服務者則須幫客戶安排預約、引導與結帳等。 工作過程中會使用到多線路電話系統、廣播系統與簡單的電腦系統，隨時為訪客快速轉接或查詢相關資料，如姓名、電話、單位、職稱等。此外，印表機、影印機、傳真機和字幕機等偶爾也需使用。 接待員及服務臺事務員使用電腦設備查詢受訪者資料 工作環境 接待員及服務臺事務員因需接待訪客，以幫公司對外塑造好形象，工作環境以開放、寬敞、明亮且清潔的空間為主。有些公司會統一配給制服，對外塑造專業形象。 在工作時間分為二類，一類為固定上班制，每天8：00～17：00正常班別，第二類是彈性工時制，中午約有30～40分鐘休息時間，平常少有加班的情況；採行輪班制者，上班時間不定按班表工作，公司可彈性調整人員配置，如在某些特定時段安排2～3位人員，如中午等訪客較少的時段，則安排1位人員，讓其他人員輪流用餐、休息，以避免服務臺無人服務的情況即可。 本職務工作於特別時期，如公司舉辦招募活動、召開演講、訓練課程或是在每年3月份轉職潮、及年底與廠商交易較頻繁的時候，會有季節性忙碌的情況，工作負擔也會加大。 由於工作時需隨時保持警覺性、謹慎的處理及應對態度不友善的訪客，長期下來，情緒和生理容易受到影響，尤其是新進人員受到壓力較大，因此能夠自我調適、宣洩壓力的人員較容易勝任此類型工作。 因部分產業的工作需長時間使用電腦，如高科技、金融服務產業等，易導致手腕與眼睛疲勞；長時間久站或坐姿不良，加上有時用餐時間不定，均容易造成身體不適。 目前就業情況 依據行政院勞工委員會統計資料顯示，民國97年7月接待員及服務臺事務員之受僱人數約49,912人，約有95.3%集中於服務業，其中以批發及零售業較高，其次為住宿及餐飲業。按主要行業分之受僱人數資料如下表： 接待員及服務臺事務員受僱人數－按主要行業分 97年7月 行業別 人數 百分比 總計 49,912 100.00 工業部門 2,349 4.71 服務業部門 47,563 95.29 批發及零售業 11,698 23.44 住宿及餐飲業 10,987 22.01 資訊及通訊傳播業 4,773 9.56 專業、科學及技術服務業 3,163 6.34 支援服務業 3,125 6.26 醫療保健及托育服務業 3,574 7.16 藝術、娛樂及休閒服務業 3,035 6.08 資料來源：行政院勞工委員會「職類別薪資調查報告」。 附註：僅列示主要行業，故有細項加總與總計不符現象。