招商银行信用卡业务的流程再造探讨.doc

招商银行信用卡业务的流程再造探讨 【摘要】：人类重要的技术革命几乎都伴随着媒介的革命,人类的活动从本质上看都是信息活动,人类社会的进步伴随着信息流的传递和管理的变革。互联网技术发展到今天,在以社交网络和电子商务为标志的WEB2.0时代,以“低成本替代”为原则,人们传递和管理信息的成本大幅降低,从思想到行为都产生了巨大的变化。外部环境的重大变化,使商业银行传统的业务及营销模式难以为继。银行需要对经营理念进行革新,流程再造和流程银行建设便是互联网时代的重大变化在银行业务上的映射。信用卡业务以客户为中心进行流程再造,必须重视信息资源管理,利用强大的信息系统和先进的技术手段对客户行为进行更加深入的分析,以此为依据设计银行流程。按照IS09000的定义,“流程”是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的核心特征有两个：客户和价值。信用卡业务流程的目标就是为客户创造价值,必须要有良好的流程管理,精简重复的、不创造价值的流程,剔除冗余的流程,通过整合资源和流程梳理,推动流程型银行建设。流程银行建设需要顶层设计与自下而上相结合进行推动,权力下移,调动员工的参与积极性,流程银行能更好地满足客户的需要、提高资源的利用效率、增强全局观,适应动荡的经营环境和培养银行核心竞争力。流程再造要求银行以客户为中心建立机动灵活的体制机制,适应不断变化的外部环境和客户需求,本文对招商银行信用卡的流程再造进行探讨,以北京分行信用卡部为例对招商银行信用卡业务流程、管理流程、支持保障流程和监督评价流程的再造进行分析；对招商银行信用卡流程再造及招商银行流程银行建设提出了信息化、社交化、集约化、模块化的具体建议,通过IT系统整合、交叉营销、依托SNS进行差异化客户服务、通过流程再造推动管理变革、实施流程管理和业务集成等途径深化招商银行“二次转型”。文章从信用卡业务的经营与改革出发,从区域经营机构的流程再造到全行信用卡业务的流程再造,以信用卡业务流程再造为切入点对流程银行建设进行探讨。【关键词】：招商银行信用卡流程再造企业信息资源管理管理变革 【学位授予单位】：山西大学 【学位级别】：硕士 【学位授予年份】：2013 【分类号】：F832.2 【目录】：目录4-6Contents6-9中文摘要9-10ABSTRACT10-11第一章绪论11-171.1研究背景和意义11-131.2文献综述13-151.2.1国外文献13-141.2.2国内文献14-151.3本文研究思路和方法15-17第二章理论基础17-252.1劳动分工与管理理论的发展17-192.2业务流程再造理论19-222.2.1业务流程再造19-202.2.2业务流程管理20-212.2.3业务流程再造的实证分析21-222.3流程银行理论22-252.3.1流程银行建设的主要内容22-232.3.2建设流程银行的原则和方法23-242.3.4流程银行与信用卡业务24-25第三章招商银行信用卡业务流程分析25-413.1招商银行概况25-263.2招商银行信用卡业务26-303.2.1信用卡概述263.2.2招商银行信用卡发展现状26-283.2.3招商银行信用卡业务类型28-293.2.4北京分行信用卡部业务介绍29-303.3信用卡客户群体分析30-343.3.1信用卡客户的“马斯洛需求”分析30-313.3.2信用卡客户群体细分31-343.4招商银行信用卡流程分析34-413.4.1招商银行信用卡行销推广流程分析35-363.4.2招商银行信用卡消费信贷流程分析36-403.4.3招商银行信用卡支持流程分析40-41第四章招商银行信用卡业务的流程再造41-514.1招商银行信用卡组织架构再造41-454.1.1信用卡业务的前中后台组织架构41-424.1.2北京分行信用卡部组织架构再造42-454.2面向客户的业务流程再造45-494.2.1信用卡行销推广业务流程再造45-464.2.2信用卡消费信贷业务流程再造46-474.2.3信用卡产品营销流程再造47-494.3流程再造与管理变革相互推动49-51第五章招商银行信用卡业务流程再造的保障措施51-595.1以信息化推动流程再造51-545.1.1利用信息资源管理手段推动流程再造51-535.1.2打造“社交型信用卡”53-545.2建立流程管理体系54-555.2.1设立流程管理机构,形成流程管理体系54-555.2.2从分行层面实现业务集成555.3从交叉营销入手实施流程再造55-595.3.1个人金融业务与信用卡业务的交叉营销56-575.3.2小微企业信贷业务与信用卡业务的交叉营销57-59第六章总结与展望59-61参考文献61-63攻读学位期间取得的成果63-65致谢65-67个人简况及联系方式67-71