k18 客户关系管理 8g0分.doc

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（ ）。 × A 孤立的调查可能是个危险的陷阱 B 赢利才真正是顾客行为的结果 C 满意度只报告顾客说了什么话 D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的 正确答案： D 2. 关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（ ）。 √ A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的 B 部门本身是成本采集的中心 C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化 D 部门经理不只关心他们自己的预算 正确答案： D 3. 选择一种分销渠道的标准是（ ）。 × A 企业真正赢利 B 顾客数量多 C 便捷 D 供应商多 正确答案： A 4. 福特估计顾客回头率每额外增加一个百分点，都是令人吃惊的1亿美元的赢利。这说明（ ）。 √ A 其目标顾客的经济实力强大 B 顾客忠诚度与企业赢利的关系 C 回头率指标是最佳指标 D 该公司的市场分析能力很强 正确答案： B 5. 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 √ A 新产品独一无二 B 该公司研发能力强 C 创新与赢利关系密切 D 该公司新产品的推广很成功 正确答案： C 6. （ ）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。 √ A 优秀的经营 B 产品领先 C 顾客定义价值取向 D 成本领先 正确答案： B 7. 对顾客满意与顾客忠诚之间的关系，以下说法正确的是（ ） × A 顾客有多种选择下的满意，能保证顾客真正的忠诚 B 得要完全满意才能保证顾客真正的忠诚 C 顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在顾客满意的基础上的 D 简单地使拥有多种选择的顾客满意，足以保证忠实 正确答案： B 8. 与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（ ） √ A 员工是企业的成本中心 B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 D 激励措施强调生产数量和效率 正确答案： B 9. 企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 √ A 企业 B 顾客 C 分销商 D 供应商 正确答案： B 10. 西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） √ A 有保护性专利 B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 C 令人羡慕的产品差异 D 巨额投资于研发 正确答案： B 11. GE首席执行官杰克·韦尔奇，认为在企业中要评估的三个最重要的东西是：（ ） √ A 顾客满意、股东满意和现金流 B 顾客满意、员工满意和利润 C 顾客满意、员工满意和现金流 D 顾客满意、员工成本和现金流 正确答案： C 12. 在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ） √ A 坚持传统的成本分析机制 B 以满足顾客需求为焦点的成本分析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制 正确答案： B 13. 可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 √ A 产品领先 B 顾客定义价值取向 C 优秀的经营 D 成本领先 正确答案： C 14. 如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） √ A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 B 不关注企业员工的忠诚度 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 正确答案： B 15. 顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（ ） √ A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统 B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 C 专卖店 D CTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工 正确答案： A 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。