qwjari_sr-zqsyb-24政企事业部用户投一诉处理制度.doc

第一章 总 则 第一条、为提高政企事业部用户服务质量和服务水平，规范用户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。 第二条、本制度所称投诉指用户就政企事业部业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。 第三条、对用户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足用户的正当要求，认真解决用户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现用户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。 第二章 用户投诉职责分工 第四条、政企事业部部门经理为部门一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。 第五条、第一个接到投诉的部门成员为投诉受理人负责受理、转办、跟踪回访各类用户投诉。对用户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、用户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。 第六条、如投诉内容涉及受理人，则受理人需主动回避处理过程，由部门经理制定其他人员具体负责。 第七条、政企事业部如遇到用户上门投诉的情况，应当稳定用户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告公司总经理。 第八条、用户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和公司领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。 第九条、公司其他部门如发现投诉涉及政企事业部的，应当及时转交政企事业部。如果投诉的问题涉及到多个部门的，则由公司总经理协调相关部门共调同查处理。 第十条、在处理投诉过程中，如发现部门或人员存在违规行为或发现用户存在较大风险的，应当立即报告公司领导进行调查。 第十一条、政企事业部应当每季度分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须提出整改要求或对相关规则提出修改意见，及时发现用户纠纷风险。 第十二条、政企事业部成员应当在与用户接触后及时告知本部门投诉电话、投诉邮箱、部门投诉处理负责人和本制度。 第三章 处理原则 第十三条、用户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。 第十四条、用户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于用户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施； 第十五条、投诉受理人须与用户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在部门内部解决和消化。 第四章 基本处理程序 第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。 第十七条、各类用户投诉的受理及处理的基本程序如下： （一）受理：投诉受理人了解用户信息和事情经过，记录投诉内容，对用户进行必要和适当的解释及安抚。如用户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将用户投诉处理文档整理归档，处理完毕； （二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理用户投诉后1小时内，填写《用户投诉处理表》责成相关人员处理；如需转其他部门处理，则通知公司领导并转交相关部门处理； （三）处理：相关责任人应在收到《用户投诉处理表》后的24小时内与用户进行联系，妥善处理用户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知用户目前的处理进度； （四）反馈：相关责任人完成投诉处理后需及时反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《用户投诉处理表》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门、被投诉人及事项的处理、用户投诉人的满意程度等； （五）回访：收到处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对用户进行回访，确认处理情况和用户满意程度； （六）归档：确认《用户投诉处理表》各项内容已填写完整，对用户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存； （七）再投诉：回访中，如用户表示不接受相关解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《用户投诉处理表》，原用户投诉处理表做附件，转交部门经理或上级领导处理。 第五章 监督管理 第十八条、政企事业部须建立反映及时、处理得当的用户投诉管理机制，并加强对用户投诉及处理情况的绩效考核。 第十九条、政企事业部应不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。 第六章 附 则 第二十条、本办法自下发之日起施行，由部门经理负责解释和修订。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位