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SP客户服务系统培训文档资料客户服务一直是sp企业中一个重要的组成部分，可是来了很长时间却一直没看到sp论坛上有什么真正写sp客服的东西，心里很不舒服。奉献一些我做客服培训自用的一些资料，希望给大家一点帮助，以下是客服基本理念篇，如果大家觉得有用，稍后我再传“电话礼仪篇”“客服VS用户密技篇”和“处理激烈投诉用户篇”“团队合作篇”，写得不好，大家多多指点。4.2.2.1　　　　客服基本理念客户服务：致力于是客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动成为客户服务。我们的客户服务人员需要具备以下特点才会令客户满意：1)　　　　对于本行业和公司产品内容有着良好的了解2)　　　　能够分析客户的需要3)　　　　态度友好4)　　　　具有解决问题的技巧服务决定公司的成败　　　　今天，很多成功的公司认识到打败竞争对手的最好的方法就是提供最好的服务，公司向客户提供客户所需要的东西，但所提供的远远不止这些，公司雇佣那些真正乐于提供最好服务的雇员就是最好的证明。这也说明服务在当今的形式大潮中是多么的重要，客户服务人员多么重要，那么客户服务的好坏必然影响公司的继续发展的成败，所以我们身上背负着重要的使命。您需要用户的投诉96%的用户遇到问题根本就不投诉。4.2.2.2　　　　如何树立正确的客户服务观念(一) 服务——从心开始1.　　　　要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！！2.　　　　以助人为乐为自己的快乐之本。了解客户服务的意义及使命(二) 服务的人生观1.　　　　喜欢人，有强烈的亲和需求2.　　　　对人有兴趣，想了解人3.　　　　认为帮别人做事是有价值的事4.　　　　与人一起时是最快乐的事(三) 保持精神饱满客户服务的三个谜：1.　　　　为客户服务比其他体力劳动更累（情感劳动）2.　　　　每天从早到晚提供优质服务并不难3.　　　　如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的客户(四) 态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。　电话礼仪篇！！！4.2.2.3.3　　　　电话礼仪(一)　　　　表示愿意提供帮助/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该在两次响铃之前接答。/你的快速回答意味着高效积极的服务。/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题通话禁忌：1.　　　　忌声音淡漠2.　　　　忌翻纸3.　　　　忌回答身边同事的问题4.　　　　忌听话的时候吃喝5.　　　　忌用家乡话回答问题6.　　　　忌发怒似的高声讲话7.　　　　忌打断8.　　　　除非绝对必要，不要让用户等待(二) 表达诚意通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，因此一定要使用用户希望听到的语气，建议在电话交谈中保持微笑，虽然用户看不到你的微笑，但是他们能从你的声音里分辨出来。(三) 全神贯注　　　　全神贯注的接听电话可以显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。(四) 谈吐清晰　　　　在电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情况下都要使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，在电话里，用户最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，并努力与他保持一致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短的交谈了事。(五) 表现自信　　　　你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。(六) 直接满足客户，尽量不要转电话　　　　将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转一次电话都会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：1简要的将事情向接电话的同事交代清楚，这样客户就不必重复。2如果处理这个电话的人员不在，询问客户是否愿意稍后再打来还是愿意等该人员回来之后转达将尽快帮助其解决问题。(七) 需要避免的问题1.　　　　侵略性的问题：“你不认为。。。。。。，不是吗？”2.　　　　揭短的问题：“你刚才不说。。。。。。？”，“你为何才来？”3.　　　　腻测性的问题：“如果是你的话，你也不会吧。。。。。。？”4.　　　　挑畔性的问题：“你为什么不同意？”；“你还想怎么样？”；“那你早干嘛了？”5.