fo-pp-数001处理客人投诉政策与程序.doc

POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 Reference No： 编号： FO-PP-001 Department部门部 Date日期2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 1 Of 2 第1页 共 页 目 的 Objective ： 序Procedures: 为了提高处理客人投诉的能力，遵循以下十项处理程序。 1. 认真而关切地听宾客诉说 2. 保持沉默 如果必要，要将宾客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应，不要与宾客争吵。时刻牢记“客人永远是对的”。 3. 表示同情 分析和判断宾客的真实感受，力求表现出与宾客同样的感受。例如，我们可以插话“我知道您一定感到……”，“这件事我以前也碰到过让我感到……”，表示同情宾客的遭遇。 4. 注意宾客的自尊 力求保持和提高宾客的自尊。我们可以用“这事让您碰到，我十分抱歉”等话表示对宾客的总是感兴趣和关切。同时，要经常使用宾客的姓名。但是，不要为了强化宾客的自尊而赞美宾客。因为处理宾客投诉是一个严肃的问题，否则宾客决不会提出来。 5. 集中精力 要将注意力集中在听取和分析解决宾客提出的问题上。不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 6.记录 记录宾客谈话要点。采用这一方法宾客会自动减缓谈话的速度，而且会使宾客感到酒店非常重视他或她提出的这一方法运用得当，能在很大程度上缓和宾客的情绪。 7.告诉宾客您的的处理办法 告诉宾客您的解决措施是什么，并让宾客选择合适的方法。但是不要做超过自己权限的许诺。 8.确定酒店解决问题需要的时间 告诉宾客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，另外问题的解决要留有余地。 Hotel Name： 酒店名称： Reference No： 编号： FO-PP-001 Department部门部 Date日期2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 2 Of 2 第页 共 页 9. 监督解决问题的进程 在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。 10.加强效果 跟踪问题的解决，与宾客联系，确认宾客是否已经满意。最后要向上级领导汇报整个投诉处理的过程。 案例Case : 酒店管理层在客人离店后寄去道歉信，以示歉意，进一步发展客人的关系。 制表人: Approved By: 审批人: Approved By : 职位: 前厅部经理 Designation: Front Office Manager 职位: 总经理 Designation: General Manager 签名 Signature: 日期: Date: 2010年9月1日 签名 Signature: 日期: Date: 2010年9月1日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都