guest+complaint项s+客人投诉(修订版1).doc

GUEST COMPLAINTS 客人投诉处理 为何这个课题对你和客人很重要？ 回答: 1.客人可以体验我们高效准确的服务； 2.最大化客人的满意度； 3.避免客人投诉； 4.展示我们的专职专业； 6.提高宾客满意度调查的分数 WHAT/ STEPS 步骤 HOW/ STANDARDS 标准 WHY? 为什么要这样做 1) 倾听 问候并尽可能多的对客人有所认知 - 自我介绍，如有名片，需递上名片，×先生/小姐，您好，我是酒店前厅/客房/餐饮的……；(在处理问题之前需要致电前台，了解客人的详细信息:姓名，房号，公司，是否有与客人一起同行的客人，客人入住时间，离店日期，是否为VIP) 邀请客人到沙发区域或大堂吧做进一步沟通以避免在前台现场有任何争端；(大堂内无人区域) 并安排免费茶水 仔细聆听客人的投诉，不要打断客人讲话，不可以接听电话，不可以去其它人交谈或处理其它事情，保持目光接触，不论什么投诉，不要有任何不恰当的表情，与客人保持30公分的交谈距离. 并做在宾客意见及投诉登记簿上做好记录 称呼客人姓名礼貌礼仪，以示对客人的尊重 确保客人不被打扰 确保所有的细节都被详细记录在案以便今后跟进；另外让客人感觉 2) 感同身受 表示专注并确保让客人觉得你已经明白他的处境， 3)向客人道歉 4?)给客人信息反馈 5)行动 说：是的，我理解您的心情；是的，服务做的确实不够好；如果我是您肯定也会不高兴 对由此带来的不便表示道歉说：×先生/小姐，非常抱歉。由此给您带来的不便深表歉意。我在这里向您表示歉意。 重复客人的要求，并告之客人稍等，马上为他解决：×先生/小姐，您稍等，我们马上为你处理， 如果客人不能冷静或者需要求见经理，向你的上级主管请求帮助，请示时需要避开客人与上司联系 详细明了的向上级说明事实情况，陈述时不可以添加个人的判断以免误导其他同事 尽快解决问题，预判处理所需要花费的时间并礼貌的告知客人，必要时留下客人的手机号或者邮箱，将跟进结果及时反馈给客人 如果问题在预订的时间内无法解决，提前知客人酒店将继续跟进并随时跟他保持联系直到他满意为止； 如果无法联系到客人，要给客人房间留言说明处理结果，或者给客人手机发送短信。如果无法在本班次内见到客人，必须将处理事情过程以及处理步骤和处理结果完整的交代给下一个班次的员工跟进，并且在交班本上记录下完整的投诉处理过程 感谢客人对酒店提出宝贵意见以便今后改善和提高我们的工作； 将此次事情经过在客史备注一栏做记录，并将此客人列为VIP3，将信息传达至其前厅、餐饮、客房，对客人予以特别关注 为什么要重复？确保客人的要求被全部记录，没有遗漏 确保客人能感受到关注，知道我们在为此而努力，保持与客人的及时沟通，以便更好地处理问题 确保客人能得到优先照顾，提高宾客满意度 Summary questions 问题摘要: 客人到前台了解房价后，说价格太贵，转身离店说再看看？ 分析：有报销标准或心理预期，住店需求是肯定的 酒店：为了提高收入，要想办法留住客人 处理： 1.向客人推荐其它房型：先生/小姐，我们酒店还有其它房型符合您的要求，我向您介绍一下，可能您会比较满意。 2.了解客人的价格需求 3.根据前台权限，做多可以给到客人八折优惠，必要时可以请示主管，给予7.5折优惠 4.主动带客参观房间，让客觉得物有所值 5.与客人互换名片，如是公司客户，可联系销售签约 客人办理入住时说没有证件？ 分析：客人有带，但不想登记，担心酒店泄密，另外可能是确实没带证件 酒店：为了安全，要证件登记 处理：1.与客人说明酒店是服务行业，证件登记要求是按公安局规定，但我们对客人的资料是完全必威体育官网网址 2.查询客人是否有客史资料 3.如果没有身份证，可以使用驾驶证 4.实在没有的情况下，可以视频拍照，让客人填写证件资料 客人办理入住时押金不够？ 处理：1.建议客人可以刷卡和现金一起用 2.如果客人仍没有足够的支付押金能力，可以建议客人先支付房费，杂费押金另行支付，但不能少于30元，告之客人在酒店消费将无法入房帐，享受签单权 3.留下客人联系方式 投诉空调制冷或制热效果不好？ 分析：客人使用不当；空调温度达不到客人的要求；空调有问题 处理：1.向客人致歉，通知客房服务员去房间确认 2.同时通知HSKP准备一间客房给客人换