4g时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提个升黄铮老师.doc

4G时代移动投诉分析及互联网投诉处理能力提升 讲师：黄铮 人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。 课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。 黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。 课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。 1、培训对象：分公司投诉处理中心及省客服中心相关人员 2、培训目标：投诉分析及互联网投诉处理能力提升 3、课程要点：1、客户投诉管理方法；2、客户投诉数据整理、统计和分析及整改方法；3、客户投诉管理体系优化 ；5、一线投诉处理人员的投诉处理能力（包括互联网投诉处理）。 4、：课程时长（小时）：18 5、培训方式：讲授、视频、演练、讨论、角色扮演、案例研讨、引导分析得结论 6、考试方式：课堂随堂打分、笔试。 7、课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 上午 一、投诉管理 1、投诉的是什么？ 2、投诉客人的情绪管理 3、投诉客人的事件管理 4、接待投诉人员的管理 5、投诉事件的跟进 6、练习：请指定出符合以上几点的投诉监督制度 二、投诉处理的方法 1、情绪突出者怎么安慰？ 2、直奔利益者如何谈判？ 3、爱好面子者怎样缓解？ 4、问询道理者如何解答？ 5、什么时候运用手中的赠品？ 6、学会在投诉中挽留客户 7、如何利用好投诉后回访 讲授、练习 讲授、练习 1、明晰投诉的意思及处理投诉的基本流程 让那个学员掌握几种投诉处理的技巧 下午 三、投诉的数据统计 1、投诉的数据统计意义在哪里？ 2、投诉如何分类 3、投诉的数据靠谁去统计 4、投诉数据分析 5、投诉数据分析后的汇报 练习、讲授 让学员开始思考运用数据指导工作方向的作用 第二天 时间 内容 方法 目的 上午、下午 四、投诉管理体系优化 1、建立投诉跟进制度 2、跨部门的投诉解决制度建立 3、凡是投诉必有结果 4、以南航为例的向客户反馈投诉机制 5、讨论：谁该向客户反馈 6、讨论：为什么客户服务人员解释不清楚客人投诉的问题？ 讲授、讨论、 案例 了解投诉体系是什么？如何有效保证投诉体系的运转，如何建立以客户为中心的投诉处理反馈机制。 第三天 时间 内容 方法 目的 上午 下午 五、微信服务号的投诉指导 1、什么才是真正的微信客户端 2、客户通过什么与我们沟通 3、怎么样传递客户需要知道的信息 4、讨论：客户凭什么要用微信服务号 5、练习：传递客户信息 六、微博投诉、网络投诉 1、中国移动的官方微博现状 2、中国移动的官方微博作用 3、中国移动各省市的微博投诉处理现状 4、中国移动的官方微博投诉反馈原则 5、中国移动的官方微博投诉处理的示范、指导及传播 6、运用本省的官方微博模拟反馈客户投诉 7、网络投诉 讲授、讨论、练习 讲授、练习 用实际的方法教授学员怎么样微信服务号 通过工具让学员能掌握实际的微信技巧 让学员学会如何运用微博及网络投诉的方法 掌握网络处理投诉的管理方法 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖