4s店必修课之售末后服务篇-汽车维修管理--答案.doc

窗体顶端 1.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 ?? 回答：正确 A? 三倍 B? 四倍 C? 五倍 D? 六倍 A? 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 B? 在市场竞争中独树一帜 C? 保证向客户提供高质量的服务 D? 树立独具特色的经销商形象 A? 量化 B? 高于客户最低期望 C? 太低，要尽量超越客户期望 D? 设置太高，否则很难达到，更难超越 A? 资源得以充分利用，而不被闲置 B? 为下一个环节留出充裕的接待时间 C? 减少等待的时间 D? 完成车辆的预检 A? 要派维修接待员进行回访 B? 可以使客户感到被关注和关心 C? 可以提高企业服务形象 D? 在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意 A? 失望、失落感 B? 满意与不满意的平衡状态 C? 愉悦感 D? 没有感觉 A? 售出工时/可用工时×100% B? 可用工时/售出工时×100% C? 实际工时/售出工时×100% D? 售出工时/实际工时×100% A? 预约工作和保修工作 B? 预约工作和回访工作 C? 保修工作和日常维修工作 D? 回访工作和日常维修工作 A? 客户是否满意要让员工知道 B? 实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C? 维修中心应致力于使关键客户感到满意 D? 经验丰富的技工培养学徒工 A? 超越客户的期望 B? 一次把车修好 C? 和客户保持平等的地位，平起平坐 D? 提供额外的服务 A? 对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 B? 能够区别免费和非免费维修项目 C? 检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 D? 在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 A? 受到重视 B? 解决问题 C? 得到理解 D? 轻松愉快 A? 提高员工的士气跟生产率 B? 能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 C? 能够及时了解员工自己是否表现良好 D? 员工能够获得进行工作所需要的相关信息 A? 服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 B? 服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C? 指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 D? 即关键绩效 A? 独立的维修厂 B? 快修店、连锁店 C? 自己的个体修理工 D? 以上都包括 总体进度 ?课前自评 学习课程 ?参加考试 ? 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 学习笔记 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死