5月最佳稿件：退保客户处理沟通要点及话术之一(河北).docx

退保客户处理沟通要点及话术（经济原因）沟通要点：创造轻松良好的沟通氛围，婉转询问客户退保原因，告知退保对其造成的损失，使客户感觉到我们是设身处地为他们考虑。场景一：客户：你不要问了，我就是要退，其它不想多说,你快给我办了。话术：对于公司来说，办理退保只需要几分钟的时间，但对于您来说，个人却要承担不小的损失；您看看要不要我帮您重新算一下损益？最后退否还是由您自已决定。（说明：第一，在客户心目中树立负责任的态度；第二，争取思考时间，从客户处争取对保单保险责任重新阐述的机会）其他要求：对险种熟悉，对客户的权益损益能迅速计算或查询，此两项技能须经过反复训练；态度要诚恳，秉持负责任的态度。场景二：客户：没有工作，没有钱交保费。话术：1.适用范围（20-35岁左右客户）您看你现在这么年轻，没有工作只是暂时的，虽然您说工作难找，但我觉得像您这样能干，找份工作是没有问题的。（说明：转移客户找借口不交纳保费的意愿，帮助其树立信心）。这份保单平摊到每月才一百多元，我想可能您请朋友吃顿饭，买件衣服也不止这个钱。（说明：摊薄保费，降低客户对保费交纳的恐惧心理）年轻时投保最大的优势就是费率低，保费便宜，我不信你这份保险退了以后，随着年龄增长就不考虑医疗保障问题了？到那时买缴费要多高啊。就算不冲着保险，我们就当是个强制性存款吧。客户：没有工作，没有钱交保费。话术：2.适用范围（35-50岁左右客户） 您看随着年龄增长，身体的健康状况也随时在发生变化，现在的疾病种类又多，治疗费用也越来越高昂，医疗保险对每个家庭的顶梁柱来说都非常重要呀。（说明：激发客户的危机意识）像您这个年龄是上有老下有小的，正因为您现在下岗，这份保险就更重要了，平平安安是最好；退一万步讲，万一有个什么情况也是给自已家庭减轻负担。您看看保单保险责任，这钱最后还是给您孩子的，而且还可以避税。（说明：肯定客户在家庭中的顶梁柱作用，激发其对家庭更大的责任感；抓住中国人普遍护犊的心理，将对话的最终落脚点放在孩子身上）客户：别说那么多了，我就是没钱，退吧！话术:当今社会，如果没钱又没有保障，一旦不小心住院，钱都难借！人们会在你顺势时借钱给你，而你在逆境中借钱，别人怕你还不了！再说，就算厚着脸皮借了人家一大笔债，也不利于治疗！体外的病好医，心里的病难治呀！您说呢？（说明：点明现实的残酷性，对顽固性客户用响鼓重锤的方式）（文/河北分公司高霞）下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　小故事3、老人与黑人小孩子　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。