c 投诉处理制度.doc

客户投诉的相关规定 投诉处理对企业的重要性 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集市场和客户需求信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 开发一个新客户需1万元， 失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额的10倍。 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！ 一、根据企业现状将客户投诉的种类分为： 有效投诉和无效投诉 1、有效投诉的定义: 因工作失误并且是可避免的因素产生的投诉为有效投诉； 2、有效投诉分为： 1）部门投诉； 对公司的各个业务部门的投诉； 2）门店投诉； 对门店的整体进行的投诉； 3）服务态度投诉； 因对客服务用语不文明，与 4）环境投诉； 因设施设备的摆放不规范或损坏、卫生不达标等因素引起的投诉； 5）岗位技能投诉； 因个人工作失误、工作方法简单、态度粗暴引起的客户投诉； 6）业务技能投诉； 因业务不熟练发生的工作失误现象，引起的客户投诉； 中介网投诉； 对中介网工作人员态度恶劣、不配合工作或给对方带来的失误，或自身的工作原因给对方造成的麻烦引起的投诉； 3、无效投诉定义: 因外力不可抗拒的因素产生的投诉为无效投诉，而因外力不可抗拒的因素由于处理不当而引起的投诉为有效投诉。 4、无效投诉分为： 1）弱电类投诉： 因外力因素导致酒店断网、电话无法使用等因素造成的客户投诉； 客房设施投诉： 因酒店固有设施配置客人不满意而门店处理得当等因素造成的客户投诉； 水电类投诉： 因外力因素导致酒店停电、停水等造成的客户投诉； 酒店制度/活动投诉： 因门店按照酒店各项规章制度/活动规则操作不被客人理解且门店处理得当等因素造成的客户投诉； 物品遗失投诉： 因客人未保管好自身物品而酒店确实没有拾取或私存等因素造成的客户投诉； 客户不合理要求投诉： 客户提出不合理的要求而门店处理得当等因素造成的客户投诉； 二、 投诉处理的心里准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 三、 投诉处理原则 优先于正常工作　　　　　 受理投诉不得向外推 态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 处理好客户界面； 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 受理投诉要点： 信息齐全、快速反应 人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 ——2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法. 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 五、 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 六、 客服中心的投诉与意见 接电话 ：铃响三声以内 问候客人：问候语：您好！清沐酒店客服中心。 聆听客人的投诉和意见 认真、耐心的聆听并记录客人投诉和意见； 对客人表示歉意，安抚客人的情绪； 询问客人入住信息 询问客人姓名； 询问客人入住日期、门店和房号； 询问客人联系方式： 询问客人有效的联系方式； 处理投诉和意见的流程 ③处理 ①投诉 ②告知门店 ④回复客服 ⑤回访 ⑥汇报 7.递交领导查阅 ·定期将投诉意见递交领导查阅。 ·每月统计门店及部门投诉明细张贴。 ·上交一份投诉明细于行政部备档。