第四章汽车售后服务.ppt

目录 4.1 概述 4.2 汽车生厂商的售后服务 4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务 4.4 缺陷汽车产品召回 ⑥信息反馈与广告宣传：主要考核服务站对质量信息、当地市场信息等信息的反馈是否及时、准确，各类报表完成质量如何。服务站的广告、宣传工作是否符合要求，对统一安排的宣传、优惠活动配合度如何等等。 ⑦配件管理和索赔工作：主要考核服务站配件经营管理水平，服务站索赔工作是否符合规定，数据传递、索赔质量以及旧件的回收保管工作等。 ⑧档案资料：主要考核服务站档案是否齐全，是否准时上报给厂商。 ⑨用户调查和访问：主要考核服务站的服务态度、服务水平以及整个服务体系在用户心目中的形象等。这一项目通常采用市场调查法予以考核。 ⑩环境保护：主要考核服务站的消防灭火设施、绿化、废气排放、废油、废液和处理等是否符合要求。 * 2.5 企业形象建设 影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及其外观形象、企业的实力及企业的社会口碑等。 就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。 上述汽车厂商售后服务的内容是有机联系的，特别是现代信息技术的发展使得计算机网络技术、信息处理与分析加工技术在售后服务领域得以广泛应用。 * 2.6汽车生产商售后服务机构的设置与职能 对于汽车生产商而言，售后服务部隶属于企业的销售部，其业务范围很广，内部的机构设置也比较复杂，一般售后服务机构包括以下部门。 （1）计算中心。计算中心一般分两个，一个负责用户档案管理和用户质量信息的分析处理，另一个用于对配件库的统一管理。计算中心管理部门同时负责售后服务的财务、人事等行政事务的计算机化管理。 （2）技术服务部。技术服务部负责企业质量包修政策的实施，为用户提供现场服务、技术咨询、用户赔偿的最后鉴定和最终技术仲裁。技术服务部还要负责质量信息的汇总、分析和处理，向企业的设计、生产制造、采购供应部门提供反馈信息。 * （3）技术培训部。企业应该建立培训基地，设立技术培训部，并配备相关的教学设备和教学模型。 （4）非技术服务部。非技术服务部负责代理商的经营指导直至经营介入，以帮助他们提高业绩，还负责代理商的厂房建设、设备配套及外观形象设计的支持、指导，增强他们对企业的凝聚力和荣誉感，最终将他们紧密团结在企业的周围，永远忠诚地为企业服务。 （5）配件供应部和仓库。配件供应部和仓库是售后服务部的直接经营部门，进行市场预测、价格制定、物流管理、配件计划和采购，接受订单和指示发货、仓储管理和运输的组织、技术设备服务等。 * 法国雷诺公司是欧洲开展台后服务工作最早的企业之一，其售后服务机构的设置模式十分标准、规范、成熟，在国际上具有较好的代表性。 雷诺汽车公司售后服务管理总部的机构设置如图4.4 所示。 * * 管理总部的各职能部门内，又分别依据产品/地区/市场，进一步划分其下属机构，如图4.5 所示。 * 返回目录 第三节 汽车经销商和维修公司的售后服务 3.1 我国汽车售后服务机构 我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。 返回目录 1.汽车经销商 汽车生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商家（即汽车经销商简称4S店），在出售本企业产品的同时也为所售产品提供售后服务，包括质量保修和日后的维修维护等。现在已被广大消费者普遍认可的4S店（即整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈）的主要工作内容中有三项都与售后服务有关。 从目前我国汽车个人消费占主体的特征看，4S店在消费者心目中占有主导地位。4S店相对于其他售后服务企业而言，在吸引客户方面有着得天独厚的优势，主要表现在： （1）从4S店买走汽车的车主日后都有可能成为该店最好的客户，如果宣传到位，关系处理得当，客户群就有了基本保障。 （2）生产厂商为其提供原厂配件、专用维修检测设备、专业技术培训和指导等，使其具有更强的竞争优势。 （3）厂家通过各种媒体对其经销商的整体宣传为各4S店作了最好的广告。 * 2.特约汽车服务站 汽车生产厂商委托技术力量较强的汽车维修公司为本企业的产品提供维修、技术指导、配件供应等服务，如国外一些著名品牌的汽车厂商与国内汽车维修企业合作，建立特约服务站等，也是汽车售后服务机构中较常见的一种。特约服务站的建立必须与汽车生产厂商签订特约协议书或合同；厂商向维修企业提供维修车型的维修数据、检测维修设备以及相应的技术资料。特约服务站必须符合行业管理部门的规划要求，符合汽车维修市场资源的管理和配置要求；具备一定的经营规模。 特约服务站的维修设备、检测水平和修车质量，一般不低于4S店，对于一些稀