在线淘宝销售技巧.pptx

售前导购技巧在线淘宝销售技巧售中沟通技巧售后处理技巧阿里旺旺工具的运用阿里旺旺页面的主面板一：自动回复语的设置设置客服设置自动回复设置顾客(09:39:37): 在吗？*****客服(09:39:38): 您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？在的亲第一时间回复顾客快捷短语的设置设置聊天设置快捷短语设置客服的接单技巧一：专业用语的使用1：可以给顾客提供真实有用的信息，方便顾客进行选购2：可以让顾客产生信服感，从而相信产品的品质，更重要的是，相信你二：强调利益要去让顾客明白：你购买我的商品，你可以得到什么好处。例顾客：鞋子是什么材质的？客服：鞋子是真皮头层牛皮的意大利工艺制作，手工缝制在脚感及舒适程度方面都很好哦，鞋子很上档次，比一些鞋子都要好呢我们卖了很多，顾客反应都很好呢，您可以看看评价三：学会说“不”面对顾客的包邮或者优惠的要求，要注意拒绝的方式和方法，学会委婉的说“不”四：适当让“利”顾客在选购商品的过程中，通过讨价还价，给顾客适当的让利，让顾客在选购商品的过程中产生巨大的满足感，从而给店铺带来好的印象顾客：（22:01:53） 我买2合能包邮吗：（22:02:23） 咱家的这款商品都是最低价格了，店铺薄利多销，只赚个回头客顾客：（22:03:44） 那就110好不：（22:04:00） 这款商品性价比已经非常高了，从德国代购回来都是实价，实在没办法帮您优惠了顾客：（22:05:28） 也不差2-3快，做生意干脆点吗：（22:06:36） 我只是售前的客服 没有这个权利的例迎察在线沟通的五张王牌问说应及时的回复将得到顾客良好的第一印象切忌过于简单生硬的用语，将影响顾客的服务体验一：迎的注意事项标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好迎好了顾客，就意味着成功的一半案例分析案例二案例一(9:39:38): 您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？在的亲有什么可帮到您╮ⅲ (9:40:16): /item.htm?scm=100idd_id=am_id=cm_id=pm_id=/item.htm?scm=100idd_id=am_id=cm_id=pm_id= 这款都包邮什么快递呢？(9:40:34): 什么快递方便亲些了(9:41:04): 亲，EMS不包哦您最好是申通或是圆通哦中通快递和韵达也可以了顾客：在吗？老板：在顾客：你们家这款是双肩的还是单肩的？老板：商品介绍中有的顾客：晕惜字如金，失败的沟通第一时间搜集顾客的职业，身份，性格脾气猜测顾客的购买力，通过顾客的交易信息来了解顾客知已知彼二：察的注意事项我们对顾客的分析尽量不要让顾客清楚根据分析结果来引导顾客选购商品从哪里去观察？顾客的个性签名是否在店铺有购买记录收货信息购买等级注册时间在与顾客沟通过程中，观察顾客的购买意图三分问，七分听营造语境，减少顾客防范心理提问用一种引导的语境，而不是简单直接通过提问让顾客觉得自己还应该购买些什么三：问的注意事项做到用提问激发顾客的购买需求提问中可以穿插推荐，理容易促进销售找到店铺商品，进行推荐好的提问可以让我们更加了解顾客增加了解，与顾客做朋友(9:44:08): 您是要发什么快递了亲ⅲ (9:44:16): EMS呢:蓝诗诗 (9:44:23): 您是那里的╮ⅲ (9:44:33): 我是锦州的，但我要往内蒙古发:蓝诗诗 (9:45:01): 发那边的EMS我要问一下收多少钱其他快递不可以到吗亲ⅲ (9:45:27): 到不了呢:蓝诗诗 (9:45:38): 您发个地址我看看╮ⅲ (9:46:13): 内蒙古额尔古纳市:蓝诗诗 (9:46:28): 亲，请稍等，我问一下还没有拍单，得到大概收货信息问询其他快递方式，准备抛出店铺默认快递进一步问询，得到详细的收货地址主动帮助顾客查询，赢得顾客好感通过问和察进行针对性的推荐客服不是机械的报说明书说的注意事项需要客服对店铺商品进行充分的了解切记：语气生硬哀╮ⅲ (10:51:55): 那这款服装的面料冬天穿着，可以吗？:蓝诗诗 (10:52:05): 冬天不行哦这是秋装哦╮ⅲ (10:52:12): 纱线成份: 80%-97%棉这是棉的嘞。。:蓝诗诗 (10:52:22): 冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊内蒙古那么冷╮ⅲ (10:52:59): 恩，您说的是呢我就担心朋友穿了，会显大呢我一会再与朋友沟通一下，看看对这个样式是否喜欢然后付款╮ⅲ (10:54:26): 您服务态度一级棒~~给您五星级客服称号蓝诗诗 (10:55:02): 好的亲您有什么需要随时可以联系我针对顾客疑问，顾客进行说明0：（09:54:59） 你好 :实习生：（09:55:05） 您好 :实习生：（09:55:14） 稍等 我为您看一