服务报告模版v2.doc

服务报告模板 2009年9月 文档说明 本文档是关于认监委信息中心、中认网公司2009年×月份相关服务情况的服务报告，根据服务内容，统计各项服务执行情况。 指标执行情况统计 项目 目标 达成情况 是否满足 客户满意度 95％ =95% 100% 是 本月服务台事件总数 本月变更次数 成功变更次数 4小时事件解决率 90% 90% 95% 是 本月系统故障次数 1 1 0 是 网络可用性 99.9% 99.9％ 99% 否 Psi系统可用性 99.9％ 99.9% 99% 是 Ccc系统可用性 99.9% 99.9％ 卫生检疫系统可用性 99.9% 99.9% 统计数据 3.1统计周期 本次事件统计数据为09年×月，系统故障统计数据为09年×月。 3.2服务台事件统计 事件是指在工作时间内，服务台收到客户的服务的请求。 09年×月份供处理事件总数××个，详细信息见附件 3.2.1 3.2.2本月事件分类分析 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 客户端 18 　16 27 　17 　 　 Ccc系统 45 　24 40 　19 　 　 Psi系统 4 　19 16 　6 　 　 邮件 25 　20 18 　4 　 　 网络 10 　7 10 　10 　 　 系统 87 　122 107 　98 　 　 硬件 9 　12 11 　5 　 　 其他业务系统 30 　34 29 　21 　 　 3.2.3用户分类分析及 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 认监委机关 32 20 30 　02 　 　 认可中心 23 40 47 22 检科院 44 33 29 　20 　 　 信安中心 22 23 23 2　5 　 　 3.2.4本月事件来源 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 送修 35 80 49 48 7 　 电话 188 141 175 122 23 　 巡检 23 22 23 32 14 监控 23 22 23 43 22 邮件 1 6 2 1 5 　 3.2.5 4小时事件解决率 　 7月 8月 9月 10月 11月 12月 4小时内解决 200 200 200 200 200 200 4小时－8小时内 30 30 30 30 30 30 大于1个工作日 10 10 10 10 10 10 3.2.6本月服务台总结 因机房搬迁导致变更的支持较多，例如：更换dns、wins服务器地址，导致一些静态获取ip地址的电脑无法上网；ISA服务器地址变更等维护量较大。 更换防火墙客户端支持较多，直管的客户端更换20余另有协助成员企业管理员更换客户端。 本月安装软件申请较多，信息安全问题减少。 送修的大多数问题是安装系统和电脑硬件问题； 日常维护支持以电话形式最为普遍，但是这部分的工作量不容易统计，热线工程师不能完全准确的记录热线的工作量，目前还没有像到比较好的方法。 平均每个热线人员每天大约处理20个电话请求，一线解决率在60%以上。 HP1020打印机共享问题较多，不符合标准硬件的打印机。桌面工程师外出支持此类故障的问题较多。 3.3巡检 3.3.1明细 根据二线后台人员巡检统计记录，本月明细如下，具体详细信息见附件： 序号 开始时间 解决时间 历时 故障现象 影响范围 故障类型 故障原因 故障解决办法 1 2009.4.8 2009.4.16 16H cnlfknt060无法启动 无 服务器 无法重启,启动界面停滞在raid自检后 由IBM工程师上门更换RAID卡后正常 2 2009.4.27 2009.4.28 8H cnlfknt034主机时常自动重启 无 服务器 报警面板线路接触有问题 由IBM工程师上门更换硬件后正常 3.3.2本月巡检事件分类统计 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 网络 35 80 49 48 7 　 存储 188 141 175 122 23 　 主机 23 22 23 32 14 数据库 23 22 23 43 22 3．4监控系统报警处理事件情况统计 3.4. 根据监控系统报警，本月监控事件如下： 序号 开始时间 解决时间 历时 故障现象 影响范围 故障类型 故障原因 故障解决办法 1 2009.4.8 2009.4.16 16H cnlfknt060无法启动 无 服务器 无法重启,启动界面停滞在raid自检后 由IBM工程师上门更换RAID卡后正常 2 2009.4.27 2009.4.28 8H cnlfknt034主机时常自动重启 无 服务器 报警面板线路接触有问题 由IBM工程师上门更换硬件后正常 3.4.2本月监控 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 网络 35 80 49 48 7 　 存储 188 141 175 122 23 　 主机 23