客服规范用语.doc

客服规范用语 首语：A、您好，**客服××很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B、节日快乐，**客服××很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 二、 尾语：A、感谢您对我们的支持，我们会做的更好！谢谢，再见！（代理） B、感谢您光临**，相信我们会做的更好！谢谢，再见！（顾客） 三、 中间用语： 1）顾客访问，但没有回复时：您好，**客服××很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（过十秒）请问您需要什么帮助？（过二十秒）您好，请问您需要什么帮助？（过三十秒）对不起， 没有得到您的回复，此次通话结束。谢谢，再见。 2） A：能现场处理的简单投诉：请您先试一下，如有问题请及时与我们联系，好吗？ ????????B: 处理某一业务（投诉）时： ××小姐（先生/女士），对不起让您久等了，您的业务（投诉）已处理成功，您可以试一下，如有问题请及时与我们联系。 3）查询内容需要等候时：请您稍等。(等待半分钟后尚未结果)对不起，正在为您查询，请您再稍等一下。（查询的时间超过10秒后）对不起，让您久等了。 4）无法肯定答复用户时，或遇到客服人员较难把握的问题：对不起，请您留下联系电话，稍后由专门的客户代表为您解答（联系）。 礼仪礼貌用语 （回访或电话联系，第四条可与53客服同用） 1）用户重复来电时：对不起，您能再重复一遍吗？ 2）讲话速度太快时：对不起，请您稍慢一点，好吗？我正在为您记录。 3）没听清楚时： 您好，电话声音比较轻，请您再重复一遍，好吗？ 4）有骚扰顾客进入时： A、对方讲不文明的言语时：对不起，如果没有其他事情，我将关闭对话框（挂机），谢谢，再见。 B、对方要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：对不起，请问您还需要其他帮助吗？（等待对方回复）如没有，我将关闭对话框（挂机），谢谢，再见。 各类服务参照用语 1、业务咨询： 2）系统运行较慢时，网页打不开： 对不起，正在为您查询，请您稍等。 3）由于系统故障，无法查询用户所需的资料： A、很抱歉（对不起），由于系统繁忙，暂时无法提供(查询)，请您换个时间段（稍后）再查好吗？谢谢！ B、很抱歉，由于系统升级，暂时无法查询，您能否留下联系方式，系统恢复后，我联系您，您看可以吗？ 4）帮助用户查询时：请您稍等……对不起，让您久等了。 5）无法肯定答复用户时，或遇到客服人员较难把握的问题：对不起，请您留下联系电话，稍后由专门的客户代表为您解答。 6）对公司政策不能肯定时：对不起，请您留下联系电话，稍后由专门的客户代表帮您解决。 7）用户的要求超出客服人员的职权范围时：对不起，请您留下联系方式，稍后由专门的客户代表为您解答。 8）用户来电查询市场部及政策问题： A、请稍等，我为您转至专门人员帮您解决，谢谢，再见。 ?B、请稍等，正在为转入市场部此块负责人，谢谢，再见。 9）咨询其他客户个人资料时： 对方要求查询其他客户个人资料：对不起，我们不提供此项服务，请您原谅。 10）询问公司其他部门电话、资料或内部人员、电话时： A、对不起，我们是业务咨询客服，不提供该项服务，请您谅解。 B、对不起，请您留下联系电话，稍后由专门的客户代表为您解答，好吗？ C、关于您提出的问题和要求，您可以联系××。（客服业务范围外、灵活处理） 11）要求办理的不属业务范围时：对不起，因为XX原因，您的业务暂不能办理，请您原谅。您看能否这样：……，可以吗？ ?3、投诉建议： 接到用户投诉某一问题时： 您是否已经前来反映过？ ?B、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？ C、您是否愿意告诉我您…的原因呢？ ?D、您可以说明一下当时的使用情况吗？ ?E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？ ?F、您不用着急，有什么事您可以慢慢说。 G、您所说的非常正确….谢谢您的意见及建议，我们会在以后的工作中更加努力。 ?H、当用户反映完情况时：我已为您做了详细记录，我们会尽快联系相关部门并及时处理。请留下您的联系电话？ ?I、遇跨部门投诉时：您所反映的问题我已为您作了详细的记录，我们会尽快将您反映的情况给上级部门，稍后会有专人与您联系。 2）做完投诉记录时：您所反映的问题已做详细记录，请您留下联系电话，我们了解情况后会尽快与您联系。 3）受理投诉后： A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎使用**，再见！ B. 能解决的：对不起，给您添麻烦了，如有问题请再联系我，好吗？ ?? C．不能解决的：对不起，请留下您的联系电话，我们会有专门的客户代表与您联系，好吗？ 4）? 用户投诉客服代表服务时：对