高密隆运服务顾问和客服思想意识和基础汽车知识话术讲解流程培训摘要.ppt

高密隆运服务顾问和客服思想意识和基础汽车知识话术讲解流程培训 接图\1.png 保养话术 保养话术 “× ×先生/女士，您的车辆× ×方面还是不错的，但× ×部位有一些× ×问题，不过，您放心，如果您同意的话，我们一定会帮你处理好的” “我们的× ×万公里定期保养项目包括检查× ×液面，检查车辆的× ×，同时还要帮助您更换机油、机滤和× ×，最后我们还要用电脑检测设备进行车辆电脑的检测” “× ×先生/女士，您是否还有其它要求” “× ×先生/女士，请您在这里签个字，谢谢！” “× ×先生/女士，谢谢您，很高兴为您服务，您的车辆将在× ×时间完成维修，请您到我们的休息室休息一下” “请您慢用。”（为客户倒上一杯水） 保养的必要性 汽车在使用过程中，在高温、高压和各种道路、环境等各种内部、外部因素的作用下，行驶到一定里程或作用一段时间后，技术状况将发生变化，各种油、液和易损件发生了一定的损耗，各总成和零部件必然会产生不同程度的磨损、松动、变形或其它损伤等，原有的尺寸、形状和表面质量会发生变化，破坏了零部件的配合特性和工作条件。这时，如果不及时进行维护，机件的磨损将急剧增大，汽车的动力性和经济性变差，发动机的“劲”小了，也费油了，机件的可靠性也随之下降，甚至会发生严重的机械或交通事故。因此，进行定期保养，可发现和清除事故隐患，防止早期磨损，恢复汽车的性能参数，延长汽车使用寿命。 开车犹如骑马，好的骑手懂得如何喂养。一味加鞭，到头来良驹也会精疲力尽，倒地而亡。及时正确的保养是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要环节。 我们为我们的产品制定了专业的、有针对性的保养规范，将保证品牌车辆更高效、更长久的为用户服务。 首次保养介绍 首次保养，涉及对机油、冷却液、动力转向液、制动液、风挡清洗液进行检查，必要时将免费进行添加（如果用户要求更换相关油、液则需要自己承担相关费用）。此外还将对车辆的悬挂、制动、排气、转向、电器等系统各主要部件进行必要的检查和调整，同时，使用专用的诊断电脑读取车载电脑的记录，删除存在的程序错误，这些同样是免费的。 根据车型的不同保养项目有8~11项，整个过程大约需要40～60分钟。 首次保养是用户获得质量担保的必要条件，还可以在服务站更多了解车辆的性能特点、车辆的保养计划，以及服务站能够提供的服务项目。 首保之后，您的车辆将能发挥完全的效能，给您带来特有的驾乘乐趣。 二次保养介绍 此次保养按照标准工艺，涉及用户自费更换机油、机滤，检查冷却液、动力转向液、制动液、风挡清洗液。此外还将对车辆的悬挂、制动、排气、转向、电器等系统各主要部件的紧固状况、密封状况、拧紧力矩、使用效果等进行必要的检查和调整，同时，使用专用的诊断电脑读取车载电脑的记录，删除存在的程序错误。保养操作完成后还必须对用户车辆进行路试 根据车型和年型的不同保养项目有18～25项，操作时间60~90分钟的时间。 30000公里保养介绍 此次保养是一次比较复杂的保养，由于车辆已经行驶了30000公里，需要更换和调整的部件相对较多。其中，机油、机滤、火花塞、空滤需要更换，这将保证用户车辆的发动机保持在最佳工作状态；花粉滤清器也需及时更换，以保证空调系统运转正常从而优化用户的驾乘环境；此外还将对车辆的悬挂、制动、排气、转向、电器等系统各主要部件的紧固状况、密封状况、拧紧力矩、使用效果等进行必要的检查和调整，同时，使用专用的诊断电脑读取车载电脑的记录，删除存在的程序错误。保养操作完成后还必须对用户车辆进行路试以确保保养操作达标。 根据车型和年型的不同保养项目有22～34项，操作时间120~180分钟的时间。 保养项目介绍 —— 发动机机油 发动机机油具有冷却、润滑、清洁、密封等功能，其对于保证发动机正常工作起到至关重要的作用。随着发动机工作时间的增加，发动机机油由于高温氧化、机械零件的磨损细小颗粒、燃油蒸汽腐蚀等因素的影响而受到污染。另外，发动机机油在正常使用中还要有一定的消耗量。 若发现机油缺少，切不可置之不理，长时间缺油行驶会使发动机出现“拉缸”现象，这样将要拖到服务站进行发动机大修，轻者只需更换一部分部件，重者则要更换发动机总成，危害极大。用户在使用过程中要经常检查机油的液位，及时补充推荐的机油，切不可使用未推荐的机油。 保养项目介绍 —— 机油滤清器 机滤的作用是过滤机油内各种杂质，防止杂质对发动机造成磨损，如长期不更换机滤，会使机滤因污垢而部分堵塞，造成机油压力不足，发动机会得不到足够的润滑，而且，污染物就直接流进发动机，加剧机件磨损。 如仅更换机油而不更换机滤，旧机滤内残留的被污染机油会重新进入机油中循环，甚至由于