第六章：电子政务的业务流程.ppt

6.1 流程的概述 6.2 政府流程再造 6.3 绩效驱动的政府流程再造 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制 流程的概念和定义 流程的概念和定义 实例：公文流程 公文流程可以分为两个阶段：制发机关内部的系列文书处理程序、受发机关的系列文书处理过程——即收文处理和发文处理。 收文处理程序一般包括文件的传递、签收、登记、分 发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档等； 发文处理程序一般包括拟稿、审核、审批、签发、会签、校对、登记、立卷、归档等。 实例：社会保险基金征缴流程 实例：统计业务流程 政府流程——实例 流程的概念和定义 流程：是指一系列活动，这一系列活动将一种或多种输入进行转换，创造出对顾客有价值的产出。 理论基础: Michael Hammer, “Reengineering Work: Dont Automate, Obliterate”, Harvard Business Review, July-August 1990. Thomas Davenport, and James Short. “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business process redesign”, Sloan Management Review 11 , Summer 1990. Michael Hammer, and James Champy, “Reengineering The Corporation - A Manifesto for Business Revolution”， HarperCollins, New York, 1993. 这些文献认为过去基于分工所创造出的组织结构（如科学管理学派、行政管理学派、官僚组织学派等主要论述），出现了许多不合乎现代管理需求的缺点： 依功能专业分工，造成组织内沟通不良，形成本位主义的问题; 独善其身的结果，使成员无法全盘了解组织的目标，容易形成各自为政的情形，影响组织的效率与能力。 功能划分形成过多的部门与重迭的层级，无法快速的响应顾客的需求，使顾客满意度下降，直接影响组织的能力力 。 其它如公文传送上花费太多时间、低度的响应性、及时性产生极大的落差等问题 。 6.1.1 业务流程 业务流程是一系列连续有规律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。 流程的特性在于： 1、目标性 2、事务性 3、整体性 4、动态性 弄清楚活动的以下几个要素（5W)有利于理解和把握流程 1、Who——活动的主体；2、What——活动的实施对象 3、How——活动的方法和手段 4、Where——活动发生的环境和场所 5、When——执行活动的时间 6.1.2 流程管理 流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向顾客的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。 企业中高层组织流程划分为三类：战略流程、经营流程、保障流程。 业务流程改进是指使组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。 政府流程再造的关注重点是操作流程和组织间流程。 6.1.4 电子政务和流程再造 电子政务对政府流程的影响主要表现为： 1、缩小业务流程的规模 6.1.4 电子政务和流程再造 2、扩大业务流程的范围 3、降低业务流程的中介度 6.1 流程的概述 6.2 政府流程再造 6.3 绩效驱动的政府流程再造 6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制 自20世纪70年代末80年代初，西方各国掀起政府改革（政府再造）的浪潮。 OECD在1993年调查统计，24个成员国都处于行政改革的浪潮之中。1995年，它的年度报告《转变中的治理：OECD国家的公共改革》声称： 经合组织国家的公共管理改革具有一个共同的议程：“管理主义(Managerialism)”或“新公共管理(New Public Management)”，它以采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场机制，提高公共管理水平及公共服务质量为特征。 政府再造（新公共管理）主张摒弃传统的官僚制独占模式，引入市场机制和私营部门的管理技术和手段来管理公共部门，强调以顾客为导向的公共服务。 英国的下一步(Next Steps)计划（全名是《改变政府管理：下一步行动方案》） 美国的企业化政府改革运动 1993年，克林顿上台后的政府改革计划—“重塑政府运动”(Reinventing Government Movement)；国家绩效委员会(NPR－National Performace