管理学：第十五章沟通.ppt

第九章 沟通 第十五章 沟通 为什么需要沟通？ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ——日本经营之神松下幸之助 美国著名未来学家奈斯比特 奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 第一节 沟通概述 第二节 沟通中的障碍及其克服 Strong Communication Skills 在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是“Strong Communication Skills”。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。 有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。 第一节 沟通概述 一、沟通 二、沟通的过程 三、沟通的类别 四、沟通网络 五、组织沟通 一、沟通 （一）沟通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 （二）沟通的重要性： 1、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂; 2、沟通是领导者激励下属，实现有效领导职能的基本途径； 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁。 二、沟通的过程 （一）沟通过程(process)的组成部分： 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音 （二）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程 三、沟通的类别 （一）按功能划分： 1、工具式沟通： 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。 2、感情式的沟通： 沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系 （二）按方法划分： 1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。 2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。 3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。 4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。 （三）按组织系统划分： 1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息不等于谣言） 小道消息 南宋时，秦桧为相。 有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。 秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。 小道消息 知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们