经典实用有价值企业管理培训课件：大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之2.ppt

课程结束前的提醒：采取行动 寻找机会来使用行为模式的探索阶段 为客户著想 To Think Customer …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏著什么迅息 什么是客户期望 Customer Expectation 确认那些是明显的客户期望 探索及寻找潜在的客户期望 养成积极倾听的习惯 Active Listening 检讨你倾听的习惯 行动规则 心动不如行动 AWW 7.10 * 案 * * * * * * * 行动 Action 探索 Explore 提议 Offer 要做的事情有： 我们探索出需求 我们做了一个适当的提议 然后我们采取行动来实践提议 结果是… …在我们的认知中： 我们已有进展 我们已创造价值 我们已满足了要求 但我们忘了一件事…… 第五节：确认 如何实践关键时刻的四个步骤？ 确认客户 期 望 确认 Confirm Q.研讨： 你会用什么形式和说法来确认客户期望？ 不论是： -简单要求？ -复杂要求？ 录像 11 最后的确认 为什么要确认？ 1、重视客户的要求 2、测试CS 3、挖掘新需求 4、提要作用 -画龙点睛，加深正面印象 确认 Confirm 第六节 于事无补的求助专线 目的： 本节结束后，你可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反应 请评断以下的问题 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？” Lindatan 民众 MYCO求助专线 录像 12 Peter 人物 于事无补的求助电话 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 1、你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter对于Linda Tan的回应可以作些什么改变？ 互动分析 录像 13 有帮助的求助专线 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 录像 14 影 响 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服务很糟 Linda说MYCO服务很糟 我听说关于MYCO服务很糟 我不会买任何MYCO的东西 服务的口碑传播模式 抱怨的层次： 第一层：顾客会说出心中的不满，直接向销售员、零售商或服务商倾吐。 第二层：顾客会逢人就说他的这段经历，唯独不让企业知道。 第三层：通过第三方来讨说法，例如律师、报社或消协。 抱怨者的四种类型： 口头抱怨型，占37%，关注问题的处理。 被动型，占14%，悄悄离开。 愤怒型，占21%，最致命的顾客，与行业和自己预期有关。 行动派，占28%，引起公愤。 正确认知客户投诉 观点：投诉客户是企业最好的朋友 快速处理好客户界面 鼓励更多的客户主动投诉 让5%的客户完全满意 如何处理好客户界面 仔细倾听抱怨。 复述抱怨以确认你所听到的正确并致歉。 移情-认可顾客的感受（愤恨、挫折失望等）。 解释你将采取什么行动纠正错误。 感谢顾客提出引起你注意的问题。 解决顾客问题的七大步骤 向对方表示尊重。 倾听对方谈话，理解对方。 弄清楚对方的期望。 反复确认对方的特殊需求 列出解决问题的办法或者各种可行方案 采取行动，解决问题 再检查一遍，确保顾客满意 是谁扼杀了合约? 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 于事无补的求助专线 录像 15 谁扼杀了这个合约 Q. 是什么造成理想和实际的差别？ A. 是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 本节评分表 谁 扼 杀了 这 个 合 約 ? 实际的互动 价值分數 专 业 竞 争 者 价值分數 无辜的留話者 好心的同事 太忙的业务经理 不专心倾听的业务副总 于事无补的求助专线 理想情境互动 -2.33 -2.21 2.21 2.78 -2.86 -2.38 -1.36 2.07 2.93 2.93 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于: 真正关心客户的人 遵循关键時刻 行为模式的人 客户生命周期理念