售后服务部机构设置.docxVIP

目录?第一部分??售后服务部机构设置?一、背景及目的?二、部门职能??三、售后服务部组织架构?四、售后服务部职务体系?第二部分??售后服务部岗位说明书?第三部分??售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置?一、背景及目的?为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。?二、部门职能?售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。?1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。?2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。?4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。?5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。?6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。?7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。?8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。?9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。?10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。?11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。?13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。?14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组织架构??????????四、售后服务部的职务体系?（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则?1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。?2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。?（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。?2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。?4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。?（三）、售后服务部的岗位设置?1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。?2、员工职责详见岗位资格说明书。第三部分：售后服务部日常工作管理规范?第一章?总则?第一条、依据和目的?本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。?第二条、适用范围?1、本制度适用于铨高机电设备有限公司售后服务部的全部员工。2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。?本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。?第二章?员工工作守则?第三条、具体内容?1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；?2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；?3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；?4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；?7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；?8、要注意培养良好的职业