试论客人投诉的处理和酒件店形象的树立.doc

河北联合大学轻工学院 本科毕业论文开题报告 题 目： 试论客人投诉的处理和酒店形象的树立 部： 商学人文部 专 业： 班 级： 姓 名： 学 号： 指导教师： 2015 年 4 月 1 日 一、题目来源背景 随着酒店行业的迅速发展，酒店的服务质量和水平也日益提高。服务质量的好坏是树立酒店的形象、提高酒店竞争力的关键。客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法是对酒店最好的评价和检测。因此，对于客人投诉的处理和酒店的形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。然后对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。 在激烈的行业竞争中，酒店的形象显得越来越重要。同时，在酒店的经营管理中也暴露出许多的问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人投诉以树立酒店的形象已成为现在酒店行业发展的重中之重。 二、主要研究内容 主要研究客人投诉的原因、处理方法方式及处理流程，以到达既顾客满意并且不损害酒店的利益，树立酒店的形象以达到双赢的目的。 拟采用的研究方法 将通过自己在酒店的工作经验及调查理解及结合相关的书籍、资料来论述自己对客人投诉问题的处理方法以及酒店形象的树立的一些看法和观点。 四、进度安排 4月份，用以查阅相关资料，掌握更多的相关内容，加深了解。 5月份开始，着手编写论文并查错改正。 6月份进行二次查错、修改及完善。 五、主要参考文献 [1] 陈文生 . 酒店管理经典案例 . 福州：福建人民出版社，2011年 . 7～35 [2] 都大明 . 现代酒店管理 .?上海：复旦大学出版社2006年 .120～125 [4] 郭敏文 . 餐饮服务与管理 . 北京：高等教育出版社，2006年 . 20～25 [5] 梁玉社，李烨 .饭店管理格致出版社2006年 . 12～28 [8] 阮晓明 . 饭店管理基础?浙江大学出版社杨卫军高等职业教育，2002 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、摔碎的牛奶瓶 　　十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 　　一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 　　过了一会，保罗?布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同