10050客服代表应知应会答案.docx

10050客服代表应知应会单选题1. 下列不属于增值业务的是 A 空中会议室 B 传真通 C 企业热线通 D 来电显示 2. 下列不属于TD业务特征的是 A 采用固定电话7位号码，容易记忆 B 具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能 C 可以发送传真 D TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用 3. 下列不属于铁通经营范围的业务是 A 固定电话 B 互联网 C 增值业务 D 天翼手机 4. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（ ）原则？ A 先抢通、后修复 B 积极修复 C 先查明原因、后修复 D 先修复、后分析 5. tcp/ip互连参考模型中共有几层？ A 2 B 4 C 7 D 9 6. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是 A 0.06元/6秒 B 0.18元/6秒 C 0.36元/6秒 D 0.72元/6秒 7. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是 A 0.06元/6秒 B 0.18元/6秒 C 0.36元/6秒 D 0.72元/6秒 8. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（ ）级管理模式 A 一 B 二 C 三 D 四 9. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分 A 长途电话网、本地电话网 B 一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 C 端局、汇接局 D 信令网和交换网 10. 铁通国内长途的计费单元是 A 6秒钟 B 1分钟 C 2分钟 D 3分钟 11. 网络运行维护人员首要的素质是什么？ A 运维技能 B 运维知识 C 运维意识 D 维护理念 12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（ ） A 技能素质 B 身体素质 C 综合素质 D 营销素质 13. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为 A 批价 B 去重 C 入库 D 分拣 14. 客服服务工作不能做的事情是 A 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若 B 回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌 C 推诿搪塞、有意回避、不懂装懂 D 受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难 15. PTN技术是下列哪两种技术的结合 A 分组包技术和SDH技术 B MSTP技术和SDH技术 C WDM技术和SDH技术 D MSTP技术和WDM技术 16. 铁通本地营业区间的通话费标准是 A 每分钟0.1元 B 每分钟0.2元 C 每分钟0.3元 D 每分钟0.5元 17. 投诉处理的原则是（ ）、平息怒气、迅速行动、将心比心 A 据理力争 B 不能争辩 C 说服用户 D 以德服人 18. NGN的核心技术是 A 中继网关 B 信令网关 C 用户网关 D 软交换 19. 敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（ ） A 赞美客户 B 欣赏客户 C 恭维客户 D 喜欢客户 20. 铁通国内长途的优惠时段是指 A 00：00-07：00 B 每日的20:00-次日07:00 C 07：00 -00：00 D 每日的07:00-20:00 21. 铁通本地营业区内的通话费标准是 A 前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元 B 前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元 C 每分钟0.09元 D 每分钟0.1元 22. （ ）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。 A 结算 B 综合营业 C 自动停复 D 计费 23. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（ ）、博爱之心、团队精神。 A 严谨求实 B 承担责任 C 服务群众 D 办事公道 24. 负责数据采集、营业和收费等工作的是 A 全国中心 B 省级中心 C 本地营收中心 D 营业厅 25. 10050客服代表心理素质的要求包括（ ）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力 A 决策能力 B 组织能力 C “处事不惊”的应变能力 D 创新能力 26. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？ A 1.1.1.3 B 222.52.11.0 C 172.16.0.3 D 192.167.0.2 多选题27. 下列哪些系统属于传输设备 A SDH B OTN C DSLAM D PTN 28. 传输系统常用的组网有 A 星型 B 链型 C 环型 D 树型 29. 下列视频中，哪些是铁通引入NDC资源 A 优酷 B 土豆 C 奇艺 D 芒果 30. 关于程控交换机下列说法正确的是 A 用预先编好的程控来完成控制，接续等工作的电话交换机 B 程控交换机全称为存储程序控制交换机 C 通常专指用于电话交换网的交换设备 D 通常专指用于互联网的交换设备