201661ma满意度.pptVIP

服务提升 “三部曲” 一、“知准则” 二、“讲方法” 三、“能续航” 一、知 公司每年进行一次第三方客户满意度抽样调查，客户满意率不低于95%（磨合期项目不低于90%）。 物业服务中心每季度进行客户满意度抽样调查（ 样本覆盖已入住业主的30%），客户满意率不低于95%（磨合期项目不低于90%）。 满意度测评标准 各物业服务中心应在首次交付后半年之内初步建立客户细分档案，编制重点客户（VIP，VTP）名录，并根据情况及时更新。 细分类别或模型参考如下： 1）按影响力：VIP客户（政府、地产、新闻媒介、公司领导、业委会成员、业主群群主等）、普通客户。 2）按忠诚度：忠诚客户、VTP客户（问题客户）。 3）按年龄：儿童、青年、中年、老年客户（长者）。 4）按兴趣爱好：文艺、体育（篮球、足球、台球等）、棋牌、旅游、文学等。 5）按职业：建筑、旅游、物业、教育、公安、交通、制造业、医疗、金融、其它服务业等。 客户细分 报事处理 1、总要求：各项目需要设立专门的部门或人员受理并跟踪报事的处 理情况。接报事应做到：每报必记，每派必跟。 2、受理过程：报事受理信息应记录完整、信息准确（包括顾客的特 殊要求），礼仪符合BI要求、态度友好。 3、派工过程：需要派工时，接报事至派单时间不应超过5分钟；紧急 报事不超过15分钟到场处理；一般报事不超过30分钟内到场处理；预 约报事，按约定时间处理。 4、跟踪过程：报事受理人派工后，应对派工事宜的处理情况进行跟 踪，直至该事件处理完毕关闭。 5、处置过程：各类报事处理后，应请报事人进行验证，并签字确认 （无须验证的报事除外，如咨询）。 6、回访及关闭过程：客户报事处理后24 小时内，物业服务中心应对 客户进行回访。 7、统计分析：各项目每天（日报）、每周（周报）应对报事处 金融、其它服务业等。 二、讲 【显性化】——服务即是商品 为出港旅客提供航站楼内婴儿车使用 提供针线包、老花镜、接机牌等 航站楼内爱心陪伴服务与轮椅服务 预约行李搬运服务 请选择在【住宅小区】、【销售大厅】、【写字楼】或【样板间】其中的一个情境，设计一张关于物业管理服务内容的“温馨提示” 。 [1] 为什么选择这些服务作为“显性”的内容？ [2] 这张温馨提示你会选择在什么位置公示出来？ [3] 哪个小组的服务内容会更有吸引力？ 有组员进行讲解。(讲解时长不能超过3分钟、超过时间不加分) 时间要求：3分钟 人数要求：每组派2个人 胜利标准：在规定时间内时间最短的、商务标准、细节补充 利用现有的资源准备一次商务会议的现场！ 【精细化】 ——细节创造非凡 细节：不起眼的小环节、小事 说说生活中你留意过哪些不起眼的小环节、小事。 细节的“敌人”有哪些？ 案例集锦 时至春节，我与丈夫驱车至刚装修完毕但还未入住新家，想贴个对联讨个好彩头希望即将搬入后日子更红火。刚到小区门口，车场的安全员礼貌的接待了我们，因老公出门慌张忘了带业主卡，我们向他详细的说明了房号、业主信息及来意后，其确认放行并提醒我们为了更快捷的回家下次记得带卡。 当我们停好车准备走向地下停车场的单元电梯间时，突然意识到自己没卡又要通过呼叫器麻烦物业再核实信息。正自数落老公的粗心边走向电梯间时，赫然发现一位工程人员拿着折叠梯及工具候在哪里。他笑着上前问道：”请问， 是4-1-1202的刘女士吗？“我愣愣的点点头”我是工程部的 小曲，刚刚得车场同事那得知您出门走的急忘带卡了，我赶来 开门呢“我说：”谢谢这还麻烦你跑一趟“ 小曲说：”没事，这不 贴对联还需要我这个小帮手吗？“ 我和老公又是一愣， 案例集锦 小曲接着道：”我为您们准备了梯子，请问有什么习俗吗？是否需要我来贴上，毕竟有点高我经常操作要安全一些。“我老公急道：”已经很麻烦你了，我们就自己动手来贴吧“小曲点点头：”请问先生你们的对联是纸质的还是绒布的，我准备了几种对应不同材料的贴合剂“这下我老公更是心里佩服了，回家的路上不停的念叨着我们的物业好，我们没有选错房子，他当初的选择非常明智等等等···· 阻碍我们做好细节 的 七种 浅识 粗心 自负 懒惰 侥幸 从众 失责 没有有效发现客户的潜在触点 发现潜在触点后没有有效解决 【人性化】 ——人是价值核心 太原 · 丽华大酒店 从进入酒店开始的服务全程。 【角色分配】 【剧情自定义】 客户离开酒店后，模拟结束。 由其余同学作出评价和补充。 办理入住办理 进入房间（问路：从蓝海至天府广场怎样走） 早餐服务 离开酒店 你能做些什么？ 每两组成员出列演出，全过程不能超过1