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2、客户服务、业主服务及物业管理服务 （1）、社区的三角关系 社区铁三角 开发商 业主 物业管理 公司 平台建设商与服务供应商 平台开发者 品牌收获者 服务享受者 建设参与者 （2）、常见的房地产客户服务内容 常见客服内容 物业管理 客户承诺 客户咨询 社区文化 收楼指引 客户体验 客户承诺：文明服务承诺、诚信服务承诺、质量建设承诺。。。 客户体验：各种大小活动、兴趣班。。。 社区文化：业主行为规范、社区节日、邻里互动。。。 客户咨询：政策咨询、工程咨询、维修咨询、装修咨询、使用咨询。。。 收楼指引：入伙规定、收楼程序、收楼要点。。。 物业管理：清洁、保安、维修、维护、保养。。。 （3）、业主服务是一个长期使业主满意的过程 　　Ａ、业主只是客户的一部分 　　Ｂ、客户服务不能终结于业主收楼 　　Ｃ、充分了解楼盘的窗口：社区业务论坛 （4）、矛盾激烈的物业管理服务 　　Ａ、物业管理公司是乙方，不是甲方 　　Ｂ、要服务不要管理：物业管理不同于物业服务 　　Ｃ、客户服务≠业主服务≠物业管理服务 服务类别 服务对象 服务宗旨 服务措施 客户服务 未成交客户、已成交客户（业主） 使客户满意并继续购买或主动介绍他人购买本楼盘 咨询服务、客户体验、品质保障 业主服务 业主 让业主满意收楼，满意入住 收楼服务、业主互动、社区文化建设 物业管理 业主 保家卫国，让社区按秩序发展 保洁、保安、维修、维护、保养。。。 3、形形色色的客户会 （1）、要开盘先“开会”：成立客户会是大盘开发的规定动作 （2）、不是黑社会，是“白社会”——早期客户会效果理想 （3）、房地产客户会“数量泛滥，质量低劣” 房地产客户的“六宗罪” 入会零门槛： 只要登记一下 就算入了会 模式超简单： 一年举办几场活动 就完了 资源浪费大： 空有大量会员却没 有发挥价值 寿命非常短： 卖完楼就解散 管理不系统： 一个人管理一个 客户会 “空头支票”多： 承诺兑现不到10% 4、成为朋友的秘诀 （1）、转化推销关系，跟客户称兄道弟 （2）、和客户成为朋友的Ｎ种武器 　　Ａ、记住客户的名字，使用适当的称呼 　　Ｂ、记住他的特殊日子，给他意外的惊喜 　　Ｃ、让客户感觉在买卖房子以外还需要你 　　Ｄ、让客户成为你的“粉丝” 　　Ｅ、买卖成功只是一个开始 　　Ｆ、寄一封信比打十个电话有效 　　Ｇ、拙劣的坦诚比高明的欺骗强一百倍 5、改进产品服务 （1）、投诉报修的标准分类 （2）、产品反馈体系 第五步：加强后勤模块的“客户链”良性管理 一、后勤管理模块由三大部分构成 　1、部分一：人力 　2、部分二：财力 　3、部分三：制度 二、钢筋混凝土“长城”是如何“炼”成的 　1、人越有趣，朋友越多：项目越有趣，客户越多 　（1）、攻心战——策划要从“心”出发，攻心为上，战无不胜 　（2）、买点战——由卖点到买点的大跃进，买点时代已经到来 2、兵马未动，粮草先行 3、日积月累，原则坚持 （1）、结果管理和过程管理 　　Ａ、过程管理——帮助机制：方法模块化 　　Ｂ、过程管理——监督机制，监督模块化/绩效考核，过程监督 与房地产传统营销流程的对比 一、传统营销与新营销在流程上有巨大差别 五大环节的营销流程对比图 传统营销 大众方式 临时招募 极度缺乏 办理交房 是否购买 无效标准 简单登记 帮助不大 业主服务 缺乏深度 新型营销 小众方式 双向结合 极为重要 良性管理 密码对应 影响标准 详细登记 深度分析 增值服务 全面深入 二、精准锁定客户战略的标准化信息管理体系 客户生命周期 认购房产 目标客户 成交客户 再购客户 推荐客户 忠诚客户 业务流程 客户营销 到访跟进 跟进记录 签署合同 潜在客户 交房通知 交房接待 日常接待 意向分级 需求分析 跟进预警 预约排号 财务收款 销售统计 客服管理 内部验房 售前跟进 售中管理 售后服务 销售管理 会员管理 会员细分 现场入会 现场资料 网络/其他入会 活动组织 积分计划 级别体系 级别权益 购房/推荐积分 级别确认 问题记录 处理监控与统计 现场验看 任务分派 处理跟进 结单归类 服务反馈 工程质量 规划设计 任务回访 销售破局从精准营销开始 传统营销与新营销的区别： 传统营销的客户思想与基本思路 传统营销的客户思想 传统营销的基本思路 传统式意识 不以客户为中心，没有强烈的锁定客户意识 被动式坐销 不主动去找客户，多数坐在销售部等客户上门 粗放式登记 客户来访后由销售人员进行登记，信息少 简单化处理 简单分类处理，没有形成系统的跟进方案 零散式服务 客户进入客户会后也只能提供简单的服务 新型营销体系核心宗旨 　　　以此可见，“上帝”、“主动