客户需求挖掘-卢宇辰资料.ppt

大家好，今天我们一起探讨的主题是关于客户需求探寻，在课程开始之初我给大家讲个故事，活跃下我们的课堂氛围 * 相信大家对于画面上这个帅哥很熟悉吧！今天我要讲的故事就和他有关！话说我们王大帅哥有一天失业了不得不卖起水果了！。。。 * 通过上面这个故事我们会发现忽探寻客户需求就会… * 要想探寻需求我们就应该先知道什么是需求 * 那到底应该如何做好探寻需求呢？我们一起来分析下探寻需求的方法 * 既然我们知道提问是最佳的探寻需求的途径，那是不是什么问题都有用呢？有效的问题到底能给我们带来什么呢？ * 问题又分开方式和封闭式，我们先来看看开放式问题到底能给我们带来什么 * 什么时候用呢？ * * 问完问题我们还要学会听，有效的聆听会比发文对我们更加有帮助 * 听，也不是什么信息都要听得！我们一定要学会有选择地听，要知道我们的精力是有限的 * 在我们了解听什么时候我们还应该了解一些简单的技巧让我们的听更加有效 * 最后我们一起来回顾下今天学到的内容 * 客户需求挖掘 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”  每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关注，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入客户的心中，了解别人。 基本定义：购买商品或劳务的愿望和能力 在市场营销中，需求是指顾客在某些未知领域，对未来产品的一种设想 通俗解释：需求就是受到外界刺激而引起对现状的一种不满的从而想改变的一种心理状态 为什么买? 你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小王说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小王赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了 我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小刘说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子 急于推销自己产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去 对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子 通过一系列技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃 为什么要挖掘客户的需求 销售： 销售不仅仅是卖东西，是一个 发现、挖掘、引导和满足客户需求的过程 忽略探寻客户的需求 探寻需求 在推出销售产品之前的一切沟通都是探寻需求的过程 需求 显性需求 隐性需求 客户很清楚自己需要什么，客户是带着期望来的 我要做一个网站 我要通过百度让更多的客户找到我的企业 客户不清楚自己想要什么，抱着“随便ХХ”的心态 客户带着目的来，最终的结果是得到了更优的方案 对于销售人员来说：满足客户的显性需求是底线 解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器 有效的问题 有助于了解客户现状的问题 公司主要是做内销还是外销？ 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题 公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？ 有助于满足客户导向式销售需求的问题 您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示… 有助于表达对客户关注的问题 网站完成之后，我们做哪些推广呢？新浪、搜狐各有特点…… 开放性问题 选择性问题 封闭式问题 有效的开放式问题 开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客户建立良好的人际关系 开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感到被重视、令人尊敬 如： 您当时为什么会选择做这个行业？ 当时是怎么拓展市场的？ 开放式问题的最佳时机 客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候 有效的封闭式问题 封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径 尽量让客户说“是” 态度温和，脸带微笑 语调轻柔 不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是错误的 封闭式问题的最佳时机 需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时 想强烈引导客户接受你的思想时 把客户的需求确定到某一点上时 想确认、澄清客户说过的事实 有效的聆听 多听客户说话的好处 减轻销售员与客户见面的压力 有助于销售员和客户建立良好的关系 可以获得大量有助于销售的重要信息 聆听哪些信息 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序 客户犹豫不决的原因第三级 聆听技巧 用自