IPTV障处理手册第一期.doc

IPTV故障处理手册 目录 ITV预处理原则： 1 IPTV00001错误码：1901（网线断开） 2 IPTV00002 错误码：1305（DHCP失败） 2 IPTV00003 错误码：1302（服务器连接失败） 4 IPTV00004 验证失败 5 IPTV00005 播放不全屏 6 IPTV00006 错误码：0216 7 IPTV00007 EPG显示黑屏（高清模式不匹配） 7 IPTV00008 用户不能看直播，点播正常 7 IPTV00009 用户使用发现部分频道报无信号源错误 8 IPTV00010 网线脱落 8 IPTV00011 8% 网络未连接 8 IPTV00012 提示36%网络未连接 9 IPTV00013 85%账号不存在 10 IPTV00014 机顶盒认证失败 10 IPTV00015 顶盒已经被其他用户使用 10 IPTV00016 观看所有节目都卡 11 IPTV00017 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在 11 IPTV00018 节目图像模糊或者黑白 12 IPTV00019 节目没有声音 12 IPTV00020 机顶盒无电 13 IPTV00021 遥控器操作无响应 13 IPTV00022 电视机屏幕上无图像 13 IPTV00023 PPPoE拨号异常，或连接不上服务器 14 ITV预处理原则： 1.凡涉及用户申报互动影视（ITV）故障时，首先确认宽带是否能够正常使用，若宽带不能正常使用则首先按宽带预处理进行处理；若宽带正常再进行ITV指导处理。 2、询问用户故障现象时请用户提供电视屏上所显示内容，若是个别节目问题，请备注节目名称。 3、若用户要求上门、不愿意配合或者所有处理手段无法恢复故障，请直接报障，选择对应故障现象。 IPTV00001错误码：1901（网线断开） 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 开机后电视显示机顶盒状态如下图： 机顶盒前面板“连接”指示灯灭。 2.处理方法 ①用网线将WAN接口链接到家庭网关iTV口。 ②确认家庭网关是否加电正常。 ③换网线。 ④换家庭网关或机顶盒。 IPTV00002 错误码：1305（DHCP失败） 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 开机后电视显示机顶盒状态如下： 2.处理方法 ①确认DHCP配置是否正确。确保用软键盘输入符号。 ②也可以通过查询目前机顶盒地址看是否获取到二平面地址。 在设置界面进入“系统信息”： 进入后界面： 进入“网络信息”可看到当前IP信息： 正常的二平面IP地址以182开头。 如果显示地址为192.168.1.12（机顶盒默认地址）,表示DHCP失败。 如果显示为其他私网地址，说明机顶盒没有配置成DHCP接入，或者网络中有其他DHCP服务器。请检查直连家庭网关的DHCP配置，同时检查网络中有其他DHCP网络设备。 ③如果上面操作检查地址为192.168.1.12,说明DHCP流程失败。即所谓一次认证未通过。 在确保网线连接及家庭网关配置正确的基础上联系DHCP管理员，检查DHCP流程。 如果DHCP管理员查不到机顶盒记录，联系接入网工程师跟踪机顶盒记录。 IPTV00003 错误码：1302（服务器连接失败） 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 网络连接正常，能获取到正确的。 机顶盒前面板“连接”指示灯灭。 2.处理方法 ①确认业务配置中主用认证服务器地址配置是否正确。确保符号用软键盘输入，确保区分了大小写。 ②确认主用认证服务器网络是否可达。按联系平台工程师或网络工程师，检查机顶盒到平台的网络是否通畅。 IPTV00004 验证失败 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 开机后电视显示机顶盒状态如下图： 2.处理方法 ①联系相关人员确认该账号是否在其他机顶盒使用过。 ②更换一个新的账号。 ③联系相关人员对业务账号解绑。 IPTV00005 播放不全屏 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 播放视频时不全屏。 2.处理方法 ①将显示比例设置为“缺省”。 ②从设置界面进入“高级设置”，显示如下： 进入“其他设置”： ③修改显示比例为缺省。 IPTV00006 错误码：0216 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述 开机后机顶盒显示0216错误。 2.处理方法 联系相关人员添