IT服务理课程串讲.pptx

IT服务管理课程串讲目录ITSM/ITIL简介ITIL: Service SupportITIL: Service DeliveryIT运营问题调查根据国际公司Gartner Group调查发现，80%的问题都与管理有关。文化1组织结构2流程3工具4IT服务管理(ITSM)的含义IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。— Gartner一个领域，它将IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。— itSMF进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。像制造产品一样生产服务ITSM/ITILITIL提高服务质量流程（Process Flow）成本服务输入输出IT生产车间工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一的规格原材料硬件90%/软件50%/人20%硬件90%/软件80%/人50%标准的生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准的制造工艺基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITILITIL降低成本服务管理的普及程度100%75%50%25%030400010205SCESCPSMSITSM的发展趋势90’sITSM80’s分布式应用管理70’s网络管理系统管理ITSM流程模型客户用户CRM应用管理网络管理服务台服务级别管理配置管理IT服务财务管理IT服务连续性管理事件管理问题管理变更管理能力管理发布管理可用性管理服务交付服务支持安全管理客户组织IT组织IT客户关系管理战略战略整合IT治理业务经理政策报告服务级别战术预算制定者服务级别管理变更请求变更管理部门经理事件管理运营项目经理支持服务台终端用户产品需求供给组织与政策愿景使命目标政策规划评价 控制时间数量质量成本效益任务行动实施客户关系管理愿景、目标和政策人员方面的成效旋转方向人员DP21质量改进34政策 战略AC客户方面的成效关键绩效结果质量计划：1.Plan(计划)2.Do(实施)3.Check(检查)4.Act(改进)流程领导力 ITILISO-9000合作 资源社会方面的成效质量保证EFQM模型服务与质量戴明质量环CMMSPICEOGC提出的ITSM的成熟度模型 流程控制（Process Control）流程负责人流程目标我们希望到哪儿？愿景和业务目标质量参数和关键绩效指标我们现在在哪儿？评 估我们怎样才能到达目的地？流程改进流程活动和子流程输入规范输出规范我们如何知道我们已经到达了？指 标资源角色 流程辅能者（Process Enablers）流程管理流程改进模型一般性服务流程模型技术服务业务业务管理需求管理项目组合管理IT服务战略管理技术服务服务管理安全管理运营管理外包管理其它技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它IT管理服务的层次和定位业务服务技术传统的IT管理转变ITSM流程导向技术导向保健、预防救火、应急主动被动客户用户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的一次性的，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从业务的角度考虑从IT部门内部考虑具体的运营面向服务的ITSM的核心思想IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：1以客户为中心1服务可计量3高质量、低成本的服务ITSM的“范围”ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM不是通用的IT规划方法； — ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSM VS. 技术管理 — ITSM的主要目标不是管理技术； — ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； — 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务ITSM的原理如何实现IT服务管理（ITSM）IT服务管理人流程技术工具(Tech Tool)(People)(Process)ITILITSM是目标，ITIL是工具！最佳实践业界认可的、有效的做事方式ITIL是什么？ITIL是：ITIL不是：硬件软件一个可以直接使用的标准IT Infrastructure Library的简称；英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT