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饭店前厅知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。 前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。 第一部分 前厅部组织 一、前厅部属性 (一)目标与任务 1．销售客房 客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。 2．前厅服务 作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。 3．提供信息 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。 4．协调沟通 前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。 5．控制房况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。 6．建立客账 饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物)签单赊账。建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。 7．客史建档 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵／离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略、产品策略的重要信息来源。 8．辅助决策 前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 (二)地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 前厅部是给客人及社会公众留下“第一印象”、“最后印象”的地方。 2．信息集散的枢纽和中心 前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达到客房、餐厅、财务部等相关经营服务部门。 3．客务关系的纽带和桥梁 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题，通常都会找前厅的员工联系解决。 4．管理机构的代表和参谋 前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门，供其进行有针对性的分析。另外，前厅部还保存大量的实时经营数据，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供市场各种信息的报表及数据，发挥着重要的参谋和助手的作用。 二、前厅部机构设置 (一)机构设置原则 1．机构组成 前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星