调饭店会议接待流程.doc

会议接待流程 　　一、责任分工 　　1、总负责人：营销部经理。会议接待工作由营销部负总责，负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。 　　2、总跟进人：营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人，负责会议全程跟踪，组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。 　　具体职责： 　　A、负责处理和接洽客户预订； 　　B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见，制定并印发会议接待计划； 　　C、组织、协调会议所涉及的各部门工作； 　　D、于会议召开前的有效准备时间内，对各相关部门工作完成情况进行检查和验收； 　　E、协调解决会议进程中的各类事项，满足客人的合理需求，确保会议接待质量； 　　F、跟办会议结账工作，确保饭店结账安全； 　　G、征求客户意见，填写意见反馈，对会议接待工作进行总体评价。 　　3、接待员：负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。 　　4、餐饮/客房部：负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。 　　A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求，准备会议室的各类用品，对会议室进行卫生清洁，按规范要求进行摆台和布置； 　　B、安排会议服务人员，迎送会议宾客，在会议进程中进行有效服务； 　　C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐； 　　D、负责安排和组织会议用餐服务。 　　5、客房部：负责会议客人用房准备和服务工作，负责公共区域卫生清洁。 　　6、前厅部：负责会议客人接待引领及相关服务工作，关注来宾情况，妥善处理客人投诉。 　　7、保安部：维持酒店正常经营秩序，检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。 　　9、工程部：解决相关部门提出的保修指令，保证会议期间的设施设备的正常运行。 　　10、财务部：负责客人结账工作，确认结账方式，做好结账统计，与营销部和各接待部门密切联络，确保酒店结账安全。 　　11、行政部：负责会议接待质检工作，处理酒店内部投诉，对大型会议人力资源进行调配。 　　二、会议接待标准 　　1、大型会议（100—300人） 　　A、地点：饭店三楼多功能厅 　　B、总跟进人：营销部经理亲自接待跟进，多名营销员协调配合跟进工作。 　　C、会场布置： 　　酒店外围：根据客人需要设彩虹门、空飘。 　　LED屏：根据客人需要设固定字幕或游动字幕。 　　大堂：设接待台，根据客人需要提供台布、台裙、工作椅、礼品台等物品。接待台大堂门口设指示牌。 　　会场入口处：设立指示牌，营销代表和会场服务人员负责迎送。 　　主席台：设背景幕，主席台前摆放鲜花，顶额挂会议横幅，根据会议需要设立式讲台或课桌式讲台，准备有线麦克和无线麦克，根据会议需要安设启航轮。 　　台形：根据会议特点和客人需求摆放课桌型或圆桌式台型，课桌式台面按规范标准摆放茶具、矿泉水、便笺、茶垫、口巾等。课桌式台型铺绿色或白色桌布，围台裙。圆桌式台型桌面另外摆放水果和茶点，桌面铺白色台布，椅子套白色椅套。 　　绿植花卉：干净无尘，无黄叶，摆放于会场四周，整齐对称，有观赏性，尽可能准备红色系花卉。 　　D、工作安排 　　迎送：营销部经理、前厅部经理须亲自带领营销员、礼宾员在大堂入口处迎送宾客。 　　接待：安排1-2名营销代表配合客户发放资料，提供会议问询、引领服务。 　　会场服务：根据会议实际需要安排服务人员，会议接待主管和领班全程跟踪指导会场服务，餐饮部经理亲自检查会场准备和服务情况。营销部经理和跟进营销员全程跟踪会议。 　　翻台：会议和用餐均在千人宴时，利用客人休息时间及时翻台。 　　会议协调：连续召开两天及两天以上的会议，营销人员要及时主动了解客人意见与需求，及时协调改进工作。 　　2、小型会议（50人以下） A、饭店四、五、十一楼会议室 B、会议总跟进人：营销部指定营销代表 　 C、会场布置： 　　台形：根据客人需要按回形或U形摆放，悬挂会议条幅，准备麦克、纸、笔、矿泉水、摆放茶具 　　绿植花卉：摆放于回形、U形中心处，以及会场四周，整齐对称，无灰尘、无黄叶，根据客人需求和会议层次，回形中心处也可摆放鲜花。 　　翻台：会议和用餐在同一场地，利用客人休息时间及时翻台。 　　会场服务： 　　根据会议需要安排会议服务人员，会议接待领班检查指导会议服务情况。营销代表全程跟踪会议服务。 　　三、具体要求 　　1、各部门要顾全大局，相互配合，密切协作，特别是各有关部门要配合好营销部的工作，接受营销部的组织、协调、安排和指挥。 　　2、各有关部门相关人员在会议接待工作中，要善于发现问题，及时排查会议接待可能出现的漏洞，除按计划要求做好相应准备工作外，还要结合本部门岗位工作实际做好接待预案，相互提醒。对于接待计划未予明确要求、部门未有预见，在会议接待中出现责任问题，问题出现在哪个部门，哪个部门与营销部共同承担责任。所有参与接待人员要熟知会议