饭店c调服务质量提升势在必行.docx

饭店服务质量提升势在必行服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人。2010年国家旅游局定位全国旅游服务质量提升年，足以看出提升服务质量至关企业的生存和发展。能否真正理解服务质量的涵义以及对饭店的生存与发展的重要性是十分必要的，它能有助于提高饭店管理者和员工的质量意识。饭店服务质量往往被人们认为是员工的服务水平，其实其内涵十分广泛，包括饭店的设施设备、饭店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力，饭店的安全保卫等许多方面，它体现在饭店的各部门、各岗位中，在服务过程中，任何一个方面，任何一个环节出现问题都会影响到服务质量，因此服务质量是一个全面系统的概念，而提高服务质量则是饭店一项常抓不懈的系统工程。既然服务质量如此重要，应该如何有效地控制各部门各岗位和服务全过程中的服务质量呢?我认为应从以下几个方面建立饭店服务质量控制系统：一、确定服务质量目标，实现目标管理。提高饭店服务质量，必须首先制定质量管理目标。在制定目标时要考虑以下原则：1.整体性原则。质量目标必须符合饭店的经营总目标，为达到饭店整体目标设定明确的质量管理目标，各部门在制定具体目标时也必须考虑饭店服务的整体性。2．广泛性原则。在广泛征求员工意见的基础上制定目标，使之得到全体员工的理解和支持，以提高他们努力工作实现目标的主动性和积极性。很多酒店往往是目标制定者和目标执行者相互没有沟通，没有联系，导致目标无法完成。3．可量测性原则。质量目标要明确，既要有定性的描述，又要有定量的标准、饭店有关部门要把质量目标分解到各部门、各岗位，并随时检查考核他们完成情况。二、制定一套标准的服务规范饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中可能产生以下情况。(1)不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；(2)同一服务员在同一项目上，为不同的客人提供的服务质量不同。这给饭店的质量管理带来很大困难。为确保饭店服务质量处于优质恒定的状态，必须制定一套标准的规范。三、建立饭店信息系统，加强内部协调饭店服务是一个复杂的整体服务过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠饭店所有部门所有岗位，全体员工的共同努力才能实现。1.加强部门之间的协调，首先必须建立健全饭店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。2．建立高效灵敏的信息系统，饭店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门，为保证信息交流的迅速有效，饭店必须建立高质高效的信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信息内容及流向。3．重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉、饭店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为饭店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关服务质量的信息。目前许多饭店或在服务指南上留有空白信笺，或设置意见薄，征求宾客意见，但收效不大，因为如果饭店服务质量一般，客人会认为没什么可写，服务质量比较好，客人又认为是理所当然，只有服务质量特别好或特别差，客人才会发表意见，那么究竟如何征求客人的意见呢?我认为，可采用问卷调查，适时召开宾客座谈会或重点客人调查等形式，效果比较好。重视客人的投诉，客人的投诉是反映饭店服务质量的睛雨表，它最能反映饭店服务质量的突出问题和薄弱环节、因此饭店应正确对待宾客的投诉，要设专人负责，对宾客投诉的问题应妥善处理，对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。五、重视员工的培训工作饭店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面 要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作，培训的形式有三种：1、选派服务员到专业学校或先进饭店学习；2、饭店内部利用淡季进行集中培训：3、岗位培训，后两种方式更直接有效 培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好 必须成立专门的培训机构，建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果 培训工作必须常抓不懈，员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此饭店对培训工作应常抓不懈。饭店产品和服务的质量的提升不是一朝一夕，伴随着企业的终生，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量将成为饭店管理中永恒的主题。 办公室朱肖美下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可