预于约咨询话术.doc

话务咨询分类与流程 回访流程 充分准备—寒暄致意—说明意图—详细说明—结束整理 电话销售，是一种非常微妙的销售方式，现在已经被多种行业所应用，已经成为很常见的销售方式之一。因为看不见、摸不着，所以当一个话务员还在用着自己的方式喋喋不休的时候，就很枯燥，并且没有吸引力。要集专业、情感双方面沟通才能达到高水准的销售目的。 比如语气、语速和谈吐都很重要。语气，要委婉；语速，要适中；谈吐间，不但声音要清晰，还要显示出自身的素质和修养，做到不急、不燥、条理清楚。 关于预约来院的活动内容： （1）医院从中国抗癫痫协会特邀了专家组来院出诊。 （2）有多项优惠检查和治疗项目（我院癫痫病相关的全套检查项目共计1000多元，不会给就诊患者免除，但会有相应的优惠）。 （3）住院的会享受1000元国家补助。 （4）可以报销单人单程来京车票。 一．开头语：您好，您是XXX先生（女士）吗？我是西安癫痫病研究院的X医生。 （用药的患者一般都会配合，不配合的，根据后面答疑问题进行回答） 二．回访问题 1、最近X和X的症状好点了吗？有改善吗？ 2、精神状态和睡眠还好吗？最近都忙些什么。。。。。 3、二便情况还正常吗？ 4、每天服药是按医生指导量吃的吗？ 三．如果患者效果不好，就从其病程、病情发展与合并症方面沟通，顺势把活动推出去 如对方说：我用药效果一般，症状也没有缓解??? 话务员：您患病时间也不短了（您的病之前已经发展到???样的程度了或用药时间短方面讲），但如果觉得治疗效果不理想或比较慢的话，正好咱们医院最近从中国抗癫痫协会特邀了两位专家来院出诊???（说活动内容） 机会很难得，而且这两位专家的号是很难挂的，通过这边电话可以帮您提前预约并安排出来（专家在网上可以查到） 服过药后又停药的： 一．开头语：您好，XXX先生（女士）是吧？我是西安癫痫病研究院的X医生。 耽误您几分钟时间，我这边给您做个简短的回访可以吧？ 不配合的 补充：只需要针对您现在的身体状况做一个了解。 再补充：（癫痫）患者多久发作一次？最近精神方面有没有改变？（以病情发展为切入点） 二．回访问题 1、最近X和X的症状好点了吗？有改善吗？ 2、精神状态和睡眠还好吗？ 3、二便情况还正常吗？ 4、每天服药是按医生指导量吃的吗？ 三．如果对方说：你们的药吃了那么久都不管用，还去你们那不是还要花更多的钱吗？ 话务员：癫痫病属于慢性脑病，需要一定的时间来治疗，您完全可以把这次来诊当成一个活动来参加，因为它是针对全国的癫痫病患者做的一个细化普查，有专业的专家团队进行接诊和分析病情，而且您还可以看到很多向您一样或比您严重的患者，相互交流一下，不是很好吗？ （分阶段，有语气的分析） 活动期间，从中国抗癫痫协会特邀了两位专家来院出诊???（说活动内容） 机会很难得，而且这两位专家的号是很难挂的，通过这边电话可以帮您提前预约并安排出来（专家在网上可以查到） 未用过药的 一．开头语：您好，XX先生（女士）是吧？我是西安癫痫病诊疗中心的咨询医生我姓X。 之前您这边针对癫痫病与我们做过咨询 想了解一下目前患者的一个状况， 二．回访问题 1患者年龄。性别。 2现在病情控制住了吗？ 3二便情况怎样？ 4情绪稳定吗？ 5目前在怎么治疗?效果怎么样？ 三．病情未控制的 话务员：您看患者发病的时间也不短了，还是要积极的治疗，及时控制，因为这个病的合并症最明显的就是容易导致精神障碍，到时候给患者以及家人带来的困扰是非常大的。 最近有没有给患者做过检查，长期吃药对身体还是有一定刺激的，并且经历过发作的对身体的各器官都是有很大损害的。 有考虑过来癫痫治疗中心看病吗？（根据其回答进行具体分析，具体沟通） 答有的：就针对我院的权威性和专业度进行强力介绍推崇专家 答否的： 1从路程角度：其实现在来一次西安也是很便利的，火车也提速了，西安的交通也是非常的快捷，没有你想的那么远，况且为了治病，效果才是最重要的对吧！ 2从专业治疗角度：其实全国各地治疗XXX病的地方很多，但是专业治疗这个病的，并单独设有研究院的，能真正科学系统治疗的，还只有我们北京军海XX病诊疗中心一家，它的专业度还是很高的。 3从专家角度：我们的接诊是由专业的专家团队组成的。有很多专家都是享受国务院特殊津贴并挂有军衔的。（比如大校级别）他们的专家号还是非常难挂的。 4从身体不便角度：您的情况我非常理解，目前身体机能的下降、精神的消沉等情况都是有XX病导致的，希望您克服一切困难还是来一趟，因为目前来院治疗，针对您这种病情状况的治疗手